대민 친절도 제고 방안

소개

대민 친절도 제고 방안

목차

Ⅰ. 선정 동기
1. 인간중심의 가치관 대두
2. 공공서비스 분야의 변화

Ⅱ. 현황
1. 고객감동 서비스의 개념
2. 행정서비스 불만 유형
3. 관련 주요시책 및 실례

Ⅲ. 문제점
1. 공직사회 내부의 문제 : 브레인스토밍 ⇒ 유형화
2. 공직사회 외부의 문제 : 브레인스토밍 ⇒ 유형화
3. 공직사회 내․외부 공통 문제
4. 도출된 최종 문제점

Ⅳ. 개선대책
1. 권위적인 조직문화
2. 민원인의 이해부족
3. 서비스 교육 부족

Ⅴ. 결론 및 기대효과
1. 우리의 과제
2. 우리의 다짐

본문내용

Ⅰ. 선정 동기
1. 인간중심의 가치관 대두
과거 한국사회는 경제와 물질이 인간의 가치보다 높게 평가되었으며, 한국기업이 추구하는 최대목표도 “이윤창출”에 맞추어져 있었다. 그러나 21세기 글로벌시대에는 물질적 가치보다는 “인간중심의 가치”를 중시하는 시대로 변화되어 가고 있고, 각 기업체와 공공기관은 물론, 심지어 작은 식당에서도 “이윤창출”만으로는 치열한 경쟁에서 살아남을 수 없다고 판단하고 있다. 즉 인간미가 없는 상품은 고객에게 신뢰성을 주지 못하며 급격한 경쟁시대에서 살아남을 수 없게 된 것이다. 노동시장의 우수성 하나로 저가 물량공세를 펼쳤던 중국기업들이 세계시장에서 서비스 불만과 유해물질 사용으로 경쟁력을 잃어 가고 있는 모습은 “이윤추구”만으로 기업을 존속시키는 시대는 지나가고 있음을 증명하고 있다.

따라서 기업의 경우 “인간 중심적” 경영전략을 토대로 치열한 경쟁 속에서 고객의 감정에 호소할 수 있는 상품과 고객의 불만을 최대한 빨리 해결할 수 있는 서비스 체계를 구축하는데 발 빠르게 움직이고 있다. 고객의 감동이 기업 이미지를 높이고, 그 기업 이미지가 실질적인 구매력을 결정하고 있는 것이다.

2. 공공서비스 분야의 변화
사기업의 이런 변화는 공공서비스를 제공하는 공직사회에도 큰 영향을 미치고 있으며, 공공행정 서비스에 대한 다양한 고객의 요구(need)를 불러일으키고 있다. 공직자 개개인이 제공하는 서비스와 친절마인드가 해당 지방자치단체의 경쟁력이 되고 있으며, 주민만족 행정서비스 제공이 지역발전의 핵심요소로 떠오르고 있다.

이러한 사회환경적 흐름의 변화로 “고객 지향적 정부(customer-driven government)”, “고객만족 행정”, “고객만족도”라는 행정의 경영방식은 거스를 수 없는 시대의 요구가 되었다. 각 행정기관 스스로 경직된 관 중심의 사고방식이나 일방적인 권력 작용으로써의 대민행정 운영방식을 바꾸고 개선하는 노력을 다각적으로 경주하고 있으며, 이는 본격적인 지방자치시대의 도래와 함께 모든 지방자치단체들에서 더욱 속도를 내고 있다.

참고자료

· 없음