[공기업 고객만족 정책자료] 공공분야 고객만족 경영혁신 패러다임과 우수사례

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최초 등록일
2009.05.23
최종 저작일
2009.05
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소개글

[고객만족 정책자료]
공공분야 고객만족 경영혁신 패러다임과 우수사례를 정리한 자료입니다.
한글 12페이지 분량입니다. 많은 참고 바랍니다.

목차

Ⅰ. 공공분야 경영혁신 패러다임
1. 발로 뛰는 찾아가는 행정 서비스
2. 고객만족경영의 필요성과 목적
3. 경영혁신 패러다임

Ⅱ. 고객만족 경영혁신 우수사례
1. 한국철도 R-TPM과 서비스아카데미
1) 품질관리 활동 R-TPM
2) 서비스아카데미
2. 산업안전공단의 플러스원 서비스
3. 한국전기안전공사의 긴급출동 고충처리(Speed-Call) 제도
4. 한국수출보험공사의 VOC 분석과 해피콜 서비스
5. 한국주택금융공사의 고객목소리 통합시스템 운영
6. 우정사업본부의 포스트넷 시스템
7. 신용보증기금 재심의위원회 운영사례
8. 한국자산관리공사의 고객만족경영 사례
9. 한국전력공사의 고객만족 경영사례

[참고자료]
고객접점(MOT)과 고객경험관리(CEM)
1. 고객접점(MOT) 관리하기
2. 고객경험관리(CEM)
3. 고객경험관리의 성공사례
1) 노드스트롬
2) 에이비스(AVIS) 렌터카
3) 힐튼 호텔

본문내용

정부나 공기업도 고객중심, 고객만족은 피할 수 없는 흐름이다. 이러한 공공기관의 경영혁신 패러다임과 국내외 공공기관의 사례를 통해 진정한 고객중심의 의식전환과 실천이 왜 필요한지 생각해 보며, 우수사례의 시사점을 통해 공공부문의 고객 최우선 경영의 운영사례를 분석하기로 한다.

Ⅰ. 공공분야 경영혁신 패러다임
1. 발로 뛰는 찾아가는 행정 서비스
최근 공공기관의 고객에 대한 서비스가 변화했다고 했는데 그렇다면 과거 공공기관은 고객에 대한 서비스와 태도가 어떠 했는지를 ‘이와구니 데쓴도’의 발로 뛰는 찾아가는 행정 서비스라는 말에서 찾을 수 있다. 그는 "관청이란 곳은 요구하지 않으면 해주지 않는다. 요구를 받고서야 비로소 움직이나 그것도 반쯤하고 만다. 요구해도 질질 끈다. 요구한 사람이 다시 찾아오지 않으면 유야무야 되고 만다. 그래서는 서비스가 될 수 없다. 요구받기 전에 해주어야 그것이 진정한 서비스가 된다. 손님이 말한 다음에 하는 것은 서비스가 아니다(이것은 서비스라기 보다 단지 심부름이다.). 필요한 일이 있으면 찾아오십시오. 그것은 서비스가 아닙니다. 서비스라는 것은 손님을 찾아가는 것이다. 손님이 어디에 있는지 거기로 찾아가서 하는 행정이 진정한 서비스이다." 라고 정의했다. 이러한 공공부문의 고객만족서비스는 한가지 형태만 존재하는 것이 아니다. 크게 두 가지로 구분될 수 있는데 첫째는 서비스의 공급과정에서 고객이 만족할 수 있도록 서비스 전달체계 및 방식을 개선하는 것이고, 둘째는 고객이 원하는 내용으로 정책과 서비스를 시행하는 것이다. 그 동안 공공기관이 친절 등 몇몇 단편적 정책위주로 서비스 개선활동을 추진해왔다면, 고객만족경영은 전 기관 차원에서 모든 업무를 고객중심으로 종합기획, 관리한다는 점에서 종래의 서비스 개념과 구별할 수 있을 것이다.

2. 고객만족경영의 필요성과 목적
고객으로서는 필요한 특정의 욕구 충족을 위해서는 반드시 사전에 고객 만족이 이루어져야만 고객이 가진 소기의 소비 목적이 달성될 수 있기 때문에 더없이 고객 만족이 중요하고,

참고 자료

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