직원만족경영사례의 도서관적용

소개

직원만족경영사례의 도서관적용에 관한 과제입니다.

목차

사례1) 에버랜드
사례2) 리츠칼튼호텔

본문내용

사례2) 리츠칼튼호텔
고객만족 서비스로 유명한 리츠칼튼호텔의 비전은 다음과 같다고 한다.
“신사숙녀에게 봉사하는 신사숙녀”
이 문장에서 우리는 아주 세련되고 명확한 고객만족의 개념을 볼 수가 있다. 외부고객에게 어떻게 서비스해야 하는가 하는 문제와 내부고객이 어떻게 대접받아야 하는가 하는 문제를 아주 쉽게 표현하고 있다. 즉 신사 숙녀로 대접받는 내부 고객이 외부고객인 신사숙녀에게 품위에 어울리는 서비스를 할 수 있다는 것이다.

-도서관의 경우에도 사서뿐만 아니라 준 전문직 직원, 아르바이트 학생까지 프론트라인에서, 서비스 제공의 모든 순간에 고객과 대면한다. 그렇기 때문에 그들 모두가 도서관의 얼굴이라고 이야기 할 수 있다. 그들이 기분 좋게 일할 수 있어야 고객이 기분 좋게 도서관을 이용할 수 있는 것이다. 때문에 도서관에서는 고객만족에만 몰두할 것이 아니라, 직원 만족도 측정해야한다. 그러한 방식에는 인터뷰와 자기 평가양식, 포커스그룹 등의 다양한 방법이 있다. 또한, 누가 고객이 되느냐에 대한 선택권은 없지만, 직원의 선발은 관리할 수가 있기 때문에 고객 서비스에 대한 관심과 진정한 열정을 가지고 있는 직원을 고용하고, 그들을 적절히 교육 훈련시키며, 도서관의 비전과 사명이라는 맥락 속에서 고객을 만족시키기 위한 권한을 직원에게 부여해야 한다.

참고자료

· 없음