CRM의 적용사례

소개

CRM의 전반적인 내용 및 여러기업의 적용사례입니다.

목차

◆ CRM에 대한 개괄적 이해.
1. CRM의 개념.
2. CRM의 중요성.
3. CRM의 구조.


◆ CRM을 통해 본 성공한 기업의 사례
1. 유통업- Reader`s Digest Association
2. 인터넷 기업- ‘아마존’ ‘전자상거래의 리더’
3. 그 밖의 사례. - 네슬레 carnation


◆ 기업 사례를 통해서 본 CRM 성공요인 분석 및 시사점
1. 기업들의 CRM 성공요인
2. 시사점


◆ 참고문헌

본문내용

◆ CRM에 대한 개괄적 이해

1. CRM의 개념
• Customer Relationship Management
• 고객과 관련된 자료를 수집, 통합, 분석한 후 개별고객의 특성에 맞춘 마케팅을 기획하고 실행하는 경영관리기법
• 일종의 ‘맞춤형 고객관리

2. CRM의 중요성
• CRM의 중요성은 모든 업계에 적용되고 있음
• 치열해지는 경쟁 환경에 대응하여 살아남기 위해서는 최신 CRM 시스템 기반으 로 고객 중심의 다양한 채널 개척과 효율적인 마케팅 수단 개발에 집중이 필요
• 고객과 우호적이고 장기적인 관계를 구축하는 것은 지속가능한 성장을 기대할 수 없는 오늘날의 시장에서는 기업 성장을 위한 필수요건
• 이와 관련하여 각 업계마다 중요시해야 할 CRM의 요인이 다르게 나타남
예를 들어, 대부분의 제조업체들은 지금까지 기존의 유통망을 통하여 제품을 판 매 해왔기 때문에 고객과 직접적인 접촉은 거의 없다.
이에 비하여 산업제품을 취급하는 업체는 법인 고객과 거래가 중심이므로 실제 고객이 누구인지를 알고 있다.
하지만 80년대 이후 도· 소매상의 경우 과거의 영업방식에서 벗어나 중개상의 역할이 점점 줄어들고 있으며 CRM의 중요성이 높아져 제조업체에서도 진정한 고객인 소비자와 직접적인 관계형성에 중점을 맞추고 있다.

3. CRM의 구조
• CRM은 크게 운영 CRM, 분석 CRM, 협업 CRM으로 나눌 수 있다
• 운영 CRM
- CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템
- Data Warehouse 사용자의 의사 결정에 도움을 주기 위하여, 다양한 운영 시스템에서 추출, 변환, 통합되고 요약된 데이터베이스를 말한다. 1980년대 중반 IBM이 자사 하드웨어를 판매하기 위해 처음으로 도입하였다. 원시 데이터 계층, 데이터 웨어하우스 계층, 클라이언트 계층으로 구성되며 데이터의 추출, 저장, 조회 등의 활동을 한다.

나 Data Mart 데이터웨어하우스의 저비용 소규모 축소판이다. 전략적 사업단위나 부서를 위해 설계된 작은 데이터웨어하우스이다.
데이터마트는 두 가지로 나누어 볼 수 있다. 첫째. 데이터웨어하우스의 일부 기능을 복사한 소규모의 데이터 마트.
둘째. 독립적인 데이터웨어하우스 없이 한 개 이상의 독립적인 데이터마트가 존재하는 것.

에 해당하는 것

참고자료

· · 삼성경제연구소
· · 한국경영혁신연구회(http://www.seri.org/forum/costhalf/)
· · 글로벌경쟁시대의 경영전략-박영사
· · 서울파이낸스 신문
· · 네이버 지식 in