서비스 마케팅

소개

서비스마케팅

목차

1. 서비스 경제의 성장이유
2. 서비스 Paradox의 개념과 원인
3. 서비스 기본적 특성과 관련하여 서비스마케팅과 재화마케팅의 차이점
4. Morris & Johnston의 서비스 분류 기준
5. 서비스 연구모형 5가지
그리고 Market-focused Management Model, Servuction Model
6. 서비스 가격의 중요성과 특성
7. 서비스 가격의 결정방법
8. 가격과 가치의 관계
9. 서비스촉진 믹스개념과 그 구성요소 및 촉진의 특성
10.인터넷과 마케팅 커뮤니케이션 (Internet & Marketing Communication)

본문내용

1. 서비스 경제의 성장이유에 대해 설명하시오.
과거와는 달리 현대 소비자의 욕구는 범위 면에서 다양하다. 과거의 단순한 생존을 위한 욕구가 아닌, 삶의 질을 높이고 생활을 즐긴다는 측면으로 욕구의 개념이 변화하고 있다. 이러한 소비자 욕구의 다양성은 서비스 경제가 성장하게 된 원인 중 한가지라 할 수 있다.
소비자의 욕구를 효과적으로 충족시키기 위해서는 보다 세련된 형태의 기술이 필요해졌으며
어떤 경우에는 기술에 의해 소비자의 욕구가 창출되기까지 한다. 가정이나 사무실, 공중전화로도 만족하던 소비자들이 이동전화 없는 생활을 상상하기 어려워진 상황, 더 나아가 단지 통화뿐 아니라 무선인터넷, 문자 메시지 등의 서비스가 없는 휴대폰을 상상할 수 없게 된 상황을 생각해 보면 기술의 진보가 얼마나 큰 위력을 갖는 지 알 수 있을 것이다.
또한 경영 컨설팅, 시장조사, 기술자문 등 전문서비스에 대한 수요가 이전에 비해 엄청나게 증가했으며 이전에 각 기업들이 자체적으로 이러한 활동을 수행하던 것에서 이제는 전문 서비스회사에 의뢰하는 방향으로 변화하고 있으며 이는 생산활동에 있어서 서비스의 필요성을 보여준다. 이외에도 부의 증대, 여가시간의 증가, 여성취업의 증가, 평균수명 증가 등 여러 가지 사회추세가 서비스 경제화를 촉진시키고 있다.

2. 서비스 Paradox의 개념과 원인에 대해 설명하시오.
서비스 패러독스란 소비자들이 서비스에 대해 불평하는 것으로 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부, 더 많은 여가시간을 갖고 있는데도 서비스가 악화된다는 것은 아이러니라고 볼 수 있기 때문에 이와 같은 현상을 서비스 패러독스라 한다.
서비스 패러독스 현상의 원인을 이해하기 위해서 서비스업에서 제조업의 마케팅 이론을 그대로 적용해 이룬 서비스 공업화를 살펴보아야 할 것이다. 서비스 공업화는 효율성 제고 및 비용 절감 등을 위해서 서비스 활동의 노동집약적 부분을 기계로 대체하고, 자동차 생산 공장에서 채용하는 것과 같은 계획화, 조직, 훈련, 통제 및 관리를 서비스 활동의 전개에도 적용한다는 것을 의미한다. 서비스 공업화는 인간이 아니라 장치나 시스템이 매개가 된다는 것이 하나의 특징이 된다. 이런 제조업적 발상에 기초한 서비스 공업화가 성공한 사례는 패스트푸드의 프랜차이즈 체인, 슈퍼마켓, 자동판매기 등을 들 수 있다. 서비스 공업화는 여러 방면의 효율화를 가져왔지만 그와 동시에 몇 가지 한계점(서비스의 표준화, 서비스의 동질화, 서비스의 인간성 상실, 기술의 복잡화, 종업원 확보의 악순환 등)을 가져왔다.

참고자료

· 서비스마케팅