[호텔경영] 호텔서비스맨의 자세와 매너

소개

호텔 및 서비스 업에 종사하는 사람이 갖추어야 할 매너와 요건입니다.

목차

▶매너의 기본
▶상황에 따른 인사법
▶올바른 인사 자세
▶자세를 체크하자
▶보행시 주의사항
▶SMILE 요령
▶아이컨텍(Eye Contact): 응시
▶목소리 훈련
▶전화예절
▶프로 서비스맨의 7가지 습관
▶서비스맨이 피해야 할 말들
▶서비스맨에게 요구되는 역량
▶우수한 호텔종사원이 되기 위한 요건
▶접객서비스의 태도
▶개인적 위생과 단정한 자세 (웨이터, 웨이트리스)

본문내용

▶매너의 기본
1. 인사 : 올바른 인사말과 자세로 상대의 마음을 움직이게 한다.
고객이 바로 앞에 도착했을 때 웃는 것보다 5~6m전방부터 웃어라.
“찾아주셔서 고맙습니다.” “안녕하세요.” 등 말을 하면서 웃어라
2. 표정 : 상대에게 호감을 주는 표정을 연출. 안정된 시선, 좋은 스마일, 편안한 표정.
3. 용모 : 청결한 용모와 복장을 조화시켜 개인과 회사의 이미지를 연출.
4. 말씨 : 올바른 대화법과 밝고 친절한 응대를 통한 친절한 서비스. 올바른 경어 사용.
5. 태도 : 앉는 자세, 선 자세, 걸음걸이 등 바르고 예쁜 자세와 동작.
▶상황에 따른 인사법
*상사나 동료들과 처음 만났을 때는 정중하면서도 밝고 명랑하게 인사하고, 다시 만나게 될 때는 밝은 표정과 함께 가볍게 목례를 하는 것이 좋다.
*업무중일 때 일일이 인사할 정도의 여유가 있다면 상황에 맞게 가볍게 목례를 한다. 그러 나 도저히 인사를 할 수 없는 경우에는 하지 않아도 좋다.
*화장실에서는 인사하지 않는다. 다만 눈이 마주칠 경우 목례한다.
▶올바른 인사 자세
*손: 여자 - 오른손이 위로 올라가며 왼손을 감싸 하복부 약간 윗부분에 가볍게 댄다.

참고자료

· 호텔경영학(2002) / 가산출판사/ 21C호텔관광연구회 / p. 235~237
· 외식업 점장의 업무(2000) / 문지사 / 가시와노 미쯔루 / p. 65~66, 70~75
· 레스토랑 서비스(1999) / 기문사 / 전길희 / p.19~25, 29~31, 164~165
· 호텔객실실무관리론(2001) / 대왕사 / 김왕상, 신강현 / p.364~369
· 관광서비스론(2002) / 가산출판사 / 권혁률 / p.243~260
· 호텔실무필수영어(1998) / 시사에듀케이션 / p.22, 102~103, 114, 131
· 새호텔경영학(2000) / 대왕사 / 주종대. 이덕재. 최동열 / p.68, 121
· http://www.svc-world.com
· http://www.ilggunsystem.co.kr
· http://www.hotelrestaurant.co.kr
· http://www.hertaehak.pe.kr
· http://www.manners.co.kr
· http://www.emanner.co.kr