[호텔경영/서비스] 컴플레인 (complaint)

소개

호텔경영학-고객만족을 위한 컴플레인 사례 및 분석

목차

<고객관점에서 본 서비스 접점의 만족과 불만족>
1. 서비스 시스템 실패에 대한 직원의 반응
2. 고객의 요구나 요청에 대한 직원의 반응
3. 자발적인 직원의 행동
▷고객 불평처리 ( Complaint Handling )
▷고객 불평처리 ( Complaint Handling )
* 불평처리 5단계 *
* 불평처리 3변주의 (三　主義) *
▶고객 불평불만의 수집 & 결과보고
▶ 불만 처리시 마음 가짐..
▶불만 처리자의 태도..
* 이럴때는 어떻게 할까? *
< 체크아웃시, 문제발생 처리방법>
▶불만족 고객의 고충실태◀

본문내용

1. 서비스 시스템 실패에 대한 직원의 반응
; 서비스 전달 시스템이 실패했을 때, 직원은 고객 불평에 대해 반응하게 되는데, 직원의 반응 형태 및 내용에 따라 고객이 서비스 만족과 불만족을 결정하게 된다.
(→ 직원이 서비스 실패에 대해 반응하는 정도에 따라 만족과 불만족의 정도가 달라진다.)
(1) 이용할 수 없게된 서비스에 대한 반응 ; 정상적으로 이용할 수 있어야 할 서비스를 이용할 수 없을 때의 직원의 반응.
ex) 예약을 했으나 이용할 수 없는, 또는 과다 예약되어 이용할 수 없는 호텔이나 비행기, 예약한 창가의 테이블을 다른 사람이 이용하고 있을 때, ....
.
.
(2) 불합리하게 늦은 svc에 대한 반응
svc 지체의 원인을 설명, 보상 제공 → 만족, 불만의 완화
잘못의 회피, 문제 해결을 고객 스스로 하게 만듦 → 불만

(3) 핵심 svc 실패에 대한 반응; svc가 기업에서 요구하는 수준을 충족하지 못할 경우
ex) 호텔 객실이 깨끗하지 않다..
레스토랑의 식사가 차갑게 식었다..
수하물이 파손된 상태로 배달되었다.. 등등..
→서비스 실패를 성공으로... : 문제인식, 적절한 원인 설명, 정중한 사과, 적절한 보상..

참고자료

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