고객만족과 관계마케팅

소개

최근 마케팅의 주요 화두인 고객만족의 개념을 충분한 예시를 들어 설명하고 이와 관련하여 관계마케팅의 정의와 발달, 적용 사례를 제시하는 자료이다.

목차

1. 마케팅 변화의 흐름
2. 고객만족 경영
3. 고객관계의 구축 - 호의적인 고객관계의 구축 방법
4.관계마케팅

본문내용

1. 마케팅 변화의 흐름
최근 광고를 보다 보면 다른 독특한 현상 하나를 만나게 된다. 예를 들면 이동통신 광고에 휴대폰이 사라지고 건설광고에 건물 하나 보이지 않는 현상 등이 있다. 물론 프로슈머(prosumer)라 일컬을 정도로 제품에 대한 정보를 기업보다 더 많이 소유하고 있는 소비자에게 비싼 예산을 들여가며 설명할 필요는 없었을 것이다. 이것은 바로, 마케팅의 정의가 다양해지고 변천해가고 있다는 사실을 보여준다.
마케팅의 정의를 보면, “시장에서의 교환을 통해 인간의 필요와 욕구의 충족, 그리고 기업의 생존과 성장이라는 목적을 달성하는 과정”이라거나 ”개인이나 조직의 목표를 만족시키는 교환을 창조하기 위한 아이디어, 상품, 서비스에 대해 개념정립, 가격설정, 프로모션, 유통을 계획하여 실행하는 프로세스“라고 설명되어 있다. 그런데 두 정의에서 공통적인 인자를 발견할 수 있다. 무엇일까? 바로 교환(exchange)이다.
그러면 여기서 하나의 개념이 탄생된다. 마케팅의 본질은 교환이라는 것이다. 그러니까 이 교환을 위해 아이디어와 상품, 서비스가 존재하는 것이다. 일전에 조간 신문에 실린 어느 외국 보험회사의 광고를 살펴보자. 헤드라인은 다음과 같았다.

“OO실버보험, 가입 이유의 79%는 자식에게 짐이 되기 싫어서였습니다.”

저렴한 보험료(실버형)를 통해 폭넓은 보장과 보상을 받는다는 내용인데, 표현 컨셉트가 타 보험처럼 진부하게 “효”를 강조하지 않고 보험대상자 본인에게 어필하고 있는 아이디어가 돋보인다. 이 보험에 가입만 하면 자식들에게 짐이 안 된다는 소비자의 욕구를, 필요를 충족시켜 준다는 마케팅의 원리가 정확하게 적용되어 있었다.
이렇듯 단순한 기능의 마케팅이 세월이 흐르면서 나름대로 진화하고 있다. 초기엔 제품 및 서비스의 생산과 유통을 강조하여 그 효율성의 개선이 목표였다. 기업들은 소비자가 값싸고 쉽게 구할 수 있는 제품을 좋아한다고 생각하여 생산과 유통을 개선하여 생산능률을 높임으로써 가격을 낮추는 것이 고객 확보의 주요 수단이라 여겼다. 예를 들면 20세기 초 포드(Ford)사의 T형 자동차 대량생산 방식이라 말할 수 있는데 이를 두고 생산 지향적 마케팅이라 한다. 물론 ‘규모의 경제’라는 기반 하에서 가능한 얘기이다. 많이 만들어 싸게 팔자는 인식.

참고자료

· 이종호․김문태 (2006)『마케팅 액츄얼리』, 경문사
· 맹명관 (2005) 『스타벅스 100호점의 숨겨진 비밀』, 비전코리아
· 김성일 (1999) 『이동통신 churn 통제를 위한 관계마케팅』, 경문사
· 강명주 (2004) 『관계마케팅 - 기초개념과 연구과제』, 대명
· CS Journal - 『http://csjournal.kmac.co.kr/journal/webzine_00.asp』의
· CS Management Case Study `08년 1호, ‘07년 2호