고객 만족 경영00.

소개

고객 만족 경영00.
위 자료 요약정리 잘되어 있으니
잘 참고하시어 학업에 나날이
발전이 있기를 기원합니다 ^^

목차

1. MOT 중요성 15초를 잡아라
2. 고객만족경영의 중요성
3. 고객의 기대 수준을 뛰어 넘어라
4. 불만 처리의 포인트와 대화법
1) 우선 진심으로 사과한다.
2) 불만은 끝까지 듣고 믿어야 한다.
3) 다른 불만은 없는지 묻는다.
4) 불만은 그 자리에서 처리하라.
5) 임기응변식의 대처를 피해야 한다.
5. 고객과의 첫인상 MOT-아름다운 미소를 위한 표정훈련
1) 눈썹을 살짝 올린다. ?
2) 눈/ 눈동자 연습
3) 입/ 빰 연습
4) 턱/ 코 연습
5) 입 연습
6) 체크사항


참고자료

본문내용

최근 시장의 급격한 환경변화와 경쟁심화로 기존의 판매전략 으로는 기업의 생존과 성장을 유지할 수 없게 되었다. 고객들은 보다 양질의 제품 및 서비스를 요구하고 있고, 고객의 욕구는 날로 다양화되고 있다. 이에 따라 치열한 국제경쟁 속에서 기업이 생존하기 위해서는 고객들의 요구에 대한 기업의 적극적인 대응이 필요하다. 즉, 고객의 요구를 충족시키는 제품이나 서비스의 제조 및 전달과 기업이미지 향상으로 고객만족을 수행함으로써 지속적인 경쟁우위 확보와 성장이 가능하게 된 것이다.
고객만족경영이란 고객만족을 최종목표로 하여 전사적으로 그 성과를 향해서 모든 활동을 결집해 나가는 경영인 것이다.
기업에게는 태초부터 고객이 있었다. 그러나 그 동안 고객에 대한 중요성을 별로 인식하지 못했을 뿐이다. 공업화 초기단계에는 상항 수요가 공급보다 많기 때문에 대부분의 기업이 생산을 열심히 하게 된다. 고객도 상품구매에 있어서 자신들의 특별한 욕구를 주장하지 않고 대중적인 소비를 하게 된다.
이 시기에는 기업들이 대량생산에 의한 원가우위를 찾으려고 대중소비에 의한 시장점유율에 집착하게 된다. 점차 경쟁이 늘어나고 상품의 품질이 경쟁요소로 부각된다. 품질의 안정만으로 차별화가 어렵게 되자 기술우위전략에 의한 차별적인 상품개발로 발전된다.
또한 상품의 차별화 못지않게 중요한 것은 서비스 우위이다. 이런 모든 전략은 기업이 스스로의 판단에 의한 노력이었다. 그러나 앞으로의 기업활동의 최정평가자는 기업이 아니라 고객이라는 점을 인식해야 한다. 따라서 고객의 의사를 경여의 기본으로 삼는 고객우위전력이 기업 최후의 경영전략이 될 것이다.

참고자료

· 고객 만족 경영, 이철 공저, 학현사 1999
· 고객만족경영 김준호 | 무역경영사 |
· 고객만족경영혁신 편집부 | 한국산업경영연구원 |
· 고객만족경영시스템 성공구축 3가지 선결 요건 라이터스 편집부 | 라이터스 |
· 한국고객만족경영학회 http://www.kcsma.or.kr/
· 경영학 원론(시스템적 접근) 신유근 | 다산출판사