기업의 e-service 평가, 웹페이지의 e-서비스평가,항공사 기업서비스평가

소개

제주항공 대한한공 아시아나항공의
e-서비스,e- service를 14가지 항목에 맞추어
평가하였습니다.

목차

1. 기업 소개
2. 항목별 평가 매트릭스
3. 항목별 비교 평가
4. 결 론

본문내용

대한항공은 대표적인 국내 대형 항공사로 대부분의 항목에서 강점을 가지고 있었다. 또한 안정적인 경영 상태를 유지하고 있고, 기내 면세품 사전 예약서비스를 통해서 항공기 이용객들에게 편의를 제공하고 있었던 것이 높은 점수를 얻을 수 있었던 이유다. 웹사이트의 장점을 이용하여 다양한 상품정보를 제공하고, 단순히 항공기의 운항정보만을 제공하는 것이 아니라 호텔예약, 렌터카예약 서비스까지 제공하여 고객들이 목적지 도착 후 여행을 즐기는 부분까지 편의를 제공하였다. 그리고 각 종 테마 여행 상품을 제공, 고객에게 더욱 능동적으로 다갈 수 있는 제품을 마련해 두었다. 항공권의 예약부터 구매확인, 인도까지의 과정은 국내에서 항공여객 서비스를 가장 먼저 시작한 기업답게 매우 잘 갖춰져 있었다. 전화 및 인터넷으로 예약부터 발권까지 가능하고, 변경이나 취소 또한 가능했다. 하지만 표준화가 많이 이루어진 탓에 고객요구가 변화하는 것에 대한 예측에는 약간 둔감한 듯 했고, 항공기 여객 서비스의 특성상 이용률이 낮은 시간대의 빈 좌석 등 재고관리가 잘 되지 않는 부분도 있었다.

아시아나항공은 대한항공과 더불어 국내 2대 대형항공사로 친절한 기업이미지로 잘 알려져 있다. 인터넷 홈페이지 또한 시각장애인용 전용홈페이지가 개설되어 있어 사회적 약자를 위한 배려가 잘 되어 있는 편이었다. 다양한 여행상품을 제공하고, 대한항공과 마찬가지로 호텔과 렌터카 예약서비스를 제공하고 있었다. 대부분의 항목이 대한항공과 마찬가지로 매우 잘 갖춰져 있었으며, 특히 고객의 제의나 불만사항을 들어줄 수 있는 고객센터는 자주 묻는 질문이 조회 수별, 카테고리별로 분류되어 있어서 이용객들의 접근을 용이하게 하고 있었다. 그러나 역시 항공 여객서비스의 특성상 재고관리에 어려움이 있는 것이 사실이고, 최근 경제위기로 인한 금호아시아나 그룹의 경영 악화로 아시아나 항공 또한 경영상태가 비교적 불안했기 때문에 감점의 요인이 되었다.

참고자료

· 없음