힐튼호텔 문제점 및 개선방안 (CRM)

소개

힐튼호텔 CRM 문제점 및 개선방안에 대한 리포트입니다.
표와 결론까지 마무리 잘되어있습니다. 유용하게 쓰세요.

목차

1. 로열티 고객 분석 및 대응 문제 (고객 등급 분류에 관한 문제)
2. 맴버쉽 포인트 적립 문제
3. 유사한 로열티 프로그램 경쟁문제
◎ 개선방향 및 개선방안

▪ Diamond 고객층의 spending 증가를 위한 고급화 및 차별화 전략 실시

◎ 개선방안을 평가하는 기준

▪LTV (Life Time Value: 고객의 평생가치)
◎ 개선방안을 평가(Alternatives Evaluation)
◎ 결론

본문내용

1. 로열티 고객 분석 및 대응 문제 (고객 등급 분류에 관한 문제)
현재 힐튼 호텔에서는 위의 [표1 회원등급표]와 같이 회원등급의 기준과 보상프로그램의 서비스 제공기준을 투숙/숙박일수로서 분류하고 있다는 것을 알 수 있다. 그러나 회원등급별 S/N를 보면 등급별 수익구조가 피라미드 형태를 띠고 있다는 것을 알 수 있다. 고객을 Diamond/Gold/Silver/Blue의 수익성별로 분류하고 있는데 [표1의 등급별 Spending과 Spending/Ningt 표]를 보면 보다 많은 수익을 낼 수 있는 VIP고객보다 BLUE등급인 일반등급의 고객에게서 더 많은 수익률을 얻고 있는 것을 볼 수 있다. 기업의 고객수익성 문제에 있어서 기업입장에서 수익성이 많은 고객에게 더 많은 투자를 하는 것이 당연한 것인데, 이것은 더 많은 투자를 하고 더 적은 수익을 내는 문제가 발생하는 것이다. 로열티 고객에 대한 고객 분석과 대응에 문제가 있다고 할 수 있다.
2. 맴버쉽 포인트 적립 문제
힐튼 호텔의 포인트는 숙박일수로만 적립이 가능하다. 하지만 호텔에서 제공하는 서비스에는 이 밖에도 식음료, 휘트니스 클럽과 면세점등이 있다. 하지만 다른 서비스에 대한 포인트 적립은 없다. 이에 따라서 호텔에서 다른 서비스를 사용하는 고객에 대한 ...



◎ 개선방안을 평가하는 기준
LTV (Life Time Value: 고객의 평생가치)
고객의 평생가치는 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계라고 할 수 있다. 기업들은 초기에 캠페인활동과 여러 가지 프로모션을 통해 신규고객을 획득하게 된다. 이러한 신규고객을 획득하는 과정은 여러 마케팅 활동으로 인해 매우 높은 비용이 들지만 투자비용을 회수하는데 있어 상당한 시간이 요구되었다. 더욱이 고객이 일찍 이탈할 경우에는 고객획득 비용조차 회수하지 못하는 경우가 발생하게 된다. 이처럼 고객획득 비용을 넘어 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 것이 바로 CRM이 되는 것이며 이러한 장기적인 관계를 유지함에 있어 고객으로부터 거둘 수 있는 가치를 고객평생가치(LTV)라고 한다.
이러한 고객평생가치(LTV)를 측정하여 분석함으로써 힐튼 호텔의 개선방향에 대한 기업 가치를 추정할 수 있음으로 고객 생애가치...



◎ 결론
힐튼 호텔은 명실상부한 세계적인 호텔이다. 하지만 이와는 맞지 않게 주 수입원이 되어야 하는 로열티 고객관리의 문제로 인하여 매출증대의 기회를 놓치고 있다. 호텔에서 숙박뿐만 아닌 다른 호텔 내/외부서비스를 제공하는 순간에도 그 서비스정책이 계속 되어야 만이 진정한 CRM의 고객 관리 - 항상 함께 하는 동반자의 개념으로 자리 잡을 수 있겠다. 앞서 첫 번째 문제점으로 지적한 이점은 진정한 수입원인 로열티 고객에게서 이윤을 창출해 낼 수 있도록 그들의 눈높이에 맞추는 것이 그 첫 번째 방안이라 할 수 있겠다.
멤버쉽 포인트 정립의 문제를 많은 서비스분야로 확대 시키는 것과 동시에 적립뿐만 아니라 사용이 가능하게 하여 포인트의 순환을 좀 더 원활하게 하는 것이다. 이때 부족한 차액을 현금과 같이 소비하게 하여 매출증대를 꾀하는 것 이다.
힐튼 호텔에서 ...

참고자료

· 없음