경영학 - CRM

소개

CRM 관련한 레포트 입니다. 만점받은것입니다.

목차

- 들어가며 -
1. CRM (Customer Relationship Management)이란?
2. CRM은 왜 실시해야 하는가?
3. 왜 CRM인가?
4. CRM의 중요성
5. 전략적 CRM을 위해 필요한 것은 무엇인가?
6. CRM의 목적
7. CRM의 프로세스
8. CRM이 이뤄지려면?
9. 차별화된 고객관리 : 한국 투자 신탁
- 맺으며 -

본문내용

1. CRM(Customer Relationship Management)이란?
과거의 대중 마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새 마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장한 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다.
고객창출
↓
고객유지
↓
고객의수용-->고정화
2. CRM을 왜 실시해야 하는가?
가. 기존의 마케팅방식 --> ×
이유> (1) 뚜렷한 방향 및 본질적인 필요조건을 정의하지 못함.
(2) 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급함
나. 방향을, 환경을, 제도를 바꾸는 방안 C R M --> ○
이유> 콜센터, 영업부서, 서비스센터, 마케팅 등에서 발생하는 모든 정보의 방향과 프로세서와 사내마인드를 고객관계에 쏟아 넣음
다. 고객 유지율을 5% 증가시키면 평균고객의 가치는 25 ～ 100% 증가된다.
이유> 고객들은 모든 광고와 정보의 홍수 속에 살고 있고 이들 고객들은 누구보다도 많은 정보를 갖고있다. 반대로 기업의 고객에 대한 분석력은 항상 제자리로 고객을 이해하기에는 문제점이 많다.
라. 고객에 대한 요구를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않는다
이유> (1) 고객이 관한 정보는 하루가 멀다하고 변하지만 이러한 고객정보를 뒷받침할 수 있는 시스템이 없다.
(2) 고객을 어떻게 세분화할 것인가?
어떻게 목표고객을 설정할 것인가?
고객에 대한 수익은 어떻게 증가시킬 것인가?
이런 문제의 해답을 제공할 제반 인프라가 구축되지 않았다.
마. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다.
이유> 고객에 대한 정보가 있어도 어떻게 서비스를 할지..
어떠한 방향으로

참고자료

· e-비즈니스 원론 - 서우종, 김갑중, 김철수, 2004, 사이텍미디어
· CRM 경영혁명 - 송현수, 2000, 새로운 제안
· CRM의 이론과 사례 - 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, 2000, 한국능률협회
· 참고사이트
· CRM online : http://www.crm.co.kr/
· CRM park : http://www.crmpark.com/
· SAS Business Intelligence : www.sas.com/offices/asiapacific/korea
· 네이버 오픈사전 : http://kin.naver.com/opendic/
· 네이버 지식검색 : http://kin.naver.com/
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