방문서비스로 인한 고객감동과 서비스마인드

소개

국내 방문서비스 실태를 보고

서비스종사원들이 어떠한 마인드를 지녀야 하는지

그리고 그러한 마인드의 서비스종사원에서 어떠한 고객 반응이 나오는지를 생각하자!

목차

1. 서 론 (방문서비스란?)
2. 방문서비스의 시작과 현재
3. 이론적 배경으로 본 방문서비스
4. 방문서비스의 특성
5. 방문서비스의 사례
6. 방문서비스의 장점
7. 방문서비스의 문제점
8. 방문서비스에 필요한 고객만족 및 서비스 마인드 구축전략
9. 방문서비스의 나아가야 할 방향
10. 결론 및 본 프로젝트 팀의 의견

본문내용

1. 서 론 (방문 서비스란?)

고객 효용 가치 실현에 있어 하나의 제약 조건으로 지리적/물리적 공간을 들 수 있다.
공간의 제약을 극복하기 위한 최근 트렌드로는 특정 고객 집단을 대상으로 부상하고 있는 ‘location-free service’, 즉 ‘고객을 찾아가는 비즈니스’를 들 수 있다. 과거의 서비스는 고객이 제품/서비스를 구매하기 위해서는 온라인 혹은 오프라인 상의 매장을 직접 방문하는 것이 일반적 즉, 기업방문을 유도하는 방식으로 방문고객에게 최고의 대우를 해주는 것을 이상적이라고 생각했다. 그러나 최근에는 이러한 패러다임을 벗어나 고객의 지리적 접근성을 대폭 향상시켜 그들이 원하는 시간과 장소에서 서비스를 제공하는 사업들이 부각되고 있다. 고객을 직접 찾아가 해당 제품이나 필요한 것을 서비스 해주는 것으로 점점 고객과 기업의 최일선의 종사원이 마주치는 순간이 많아진 것이다.
이러한 공간적 제약의 극복은 장기적으로는 물리적 공간을 초월하여 상호 연결성을 극대화하는 방향으로 진화할 것으로 예상된다. 즉 글로벌화의 가속과 더불어 유비티즌의 보편화, 삶의 질 향상 추구 등의 트렌드가 맞물리면서 온라인 및 오프라인을 포괄하는 유비쿼터스 라이프의 실현을 갈구하게 되고, 인간, 정보, 사물 간에 끊임없는 접촉이 시도될 것으로 보인다.
이러한 서비스로 인하여 기업의 이미지는 곧 이러한 방문 서비스를 담당하는 서비스 요원들이 중요시 되었고 기업은 이에 적극적인 활동을 하고 있다. 고객은 점차 판매점이나 대리점, 혹은 서비스센터를 가는 것을 번거롭게 여기고 이를 좀 더 편히 모시기 위한 기업의 가정 방문 서비스가 현재에는 어떠한 방식으로 고객과 가까워졌는지 알아보기로 하자.


2. 방문서비스의 시작과 현재

찾아가는 서비스는 지난 1970년대 2차례에 걸친 오일쇼크와 중동전쟁 등을 계기로 그동안 풍미하여 오던 후기 산업사회시대의 복지국가적 성격의 ‘큰 정부’가 무너지면서 당시 사회전반에 걸쳐 나타났던 총체적 경제위기를 극복하고자 새로이 등장한 신자유주의 패러다임에서 시작되었다고 할 수 있다. 세계화와 노동시장의 유연화 그리고 시장메카니즘에 입각한 고객중심, 수요자중심, 소비자중심 등이 그 주요 키워드라 할 수 있는데 이러한 도도한 흐름은 현재 우리 사회전반에 걸쳐 아주 지대한 영향을 미치고 있으며 우리 생활습관도 커다랗게 변화시키고 있다. 따라서 요즘엔 각급 주요기업들이 고객을 만족시키는 것을 넘어 고객을 감동시켜야 한다고 하면서 고객감동을 부르짖고 있으며, 아울러 서비스 또한 이제는 ‘찾아오는 서비스’가 아니라 ‘찾아가는 서비스’에 포커스를 맞추고 역량을 집중시키고 있다.

참고자료

· - 기 사
· LG주간경제 Weekly 포커스 “고객의 갈증을 채워주는 혁신트렌드” 2008.04
· SK텔레콤 서비스 교육자료
· - 서 적
· 호텔외식관광마케팅 Prentice Hall Philip Kotler 외 2명
· 관광학 백산출판사 김용상 외 7명
· 관광서비스론 현학사 권혁률
· - 홈페이지 참조
· http://www.coway.co.kr/
· http://www.hyundai-motor.com/
· http://www.lgtelecom.com/
· http://www.elmanager.co.kr/
· http://www.epost.co.kr/
· http://www.gwang-ju.go.kr/
· http://www.samsung.com/sec/
· http://www.nps.or.kr/
· http://www.musichome.co.kr/