항공사 우수서비스 사례와 E서비스 사례

소개

항공사 우수서비스 사례와 E서비스 사례에 관한 ppt 자료

목차

서론
1.항공사 서비스의 개념과 특성
2.e-service의 정의와 특성
본론
1.항공사 서비스의 종류
2.우수 서비스 사례
3.e-service사례
결론

본문내용

서론
1.항공사 서비스의 개념과 특성
항공기라고 하는 하드웨어를 이용
계획된 항공 스케쥴을 운영
탑승객을 편안하고 안전하게 목적지까지 운송
비행 중에 경험한 안락함과 쾌적성, 항공사 직원들의 정중한 서비스
유형과 무형의 행위에 의해 발생하는 가치와 용역
공간과 인적 서비스의 결합물
좌석의 예약, 항공권의 발매, 탑승수속, 기내서비스, 수하물 수송, 여행정보
항공권을 구입하게 되는 순간부터 다양한 서비스를 이용할 기회를 제공받게 된다
서론
2. e-service의 정의 및 특성
구분
연구자
개념(정의)
거래적
관점
Ruyter, Wetzels and Kleijnen(2001)
양방향, 내용 중심의 인터넷 기반 고객 서비스
기존의 서비스를 전자적 수단을 통해 제공하는 서비스
Boyer,Hallowell
and Roth(2002)
IT, 멀티미디어 기술을 기반으로 인터넷을 통해 전달되는 양방향 서비스
Oliveira, Roth and Gilland(2002)
인터넷을 통해 제공되는 서비스
Voss(2000)
새로운 미디어(웹)를 사용하여 제공하는 서비스
Van Riel, Liljander

참고자료

· 국내선항공사 e-서비스품질과 기내 식음료서비스가 고객만족 및 충성도에 미치는 영향
· / 오지경
· 항공사 e-CRM과 고객충성도 관계 연구 / 이제억
· 아시아나항공 홈페이지 http://flyasiana.com/index.htm
· 대한항공 홈페이지 http://kr.koreanair.com/
· 필리핀항공 홈페이지 http://www.philippineair.co.kr/
· JAL 홈페이지 http://www.jal.co.kr/ko/
· 빅　씽크 전략 / 슈마트 번트 H
· 서비스 기업의 경영전략 / 이순철
· 위기를 기회로 바꿔라 / 매경이코노미 글로벌비즈니스팀
· 항공사경영론 / 박시사