아웃백의 서비스경영

소개

서비스경영론 수업때 아웃백을 주제로 쓴 레포트 입니다 ^-^

목차

- 서론 -


- 본론 -

1. 외식산업과 패밀리 레스토랑
1) 외식산업의 변화와 전망
2) 패밀리 레스토랑의 개요

2. 아웃백의 회사소개

3. 아웃백의 서비스 전략
1) 내부 마케팅 서비스 전략
2) 외부마케팅 서비스 전략

4. 아웃백의 서비스 품질 관리
1) 서비스의 시작 - 진실의 순간(Moment of Truth)과 곱셈의 법칙
2) OUTBACK StakeHouse의 서비스

5. 아웃백의 서비스 청사진 사례 분석
패밀리 레스토랑 서비스 특성
1) 대기 시간
2) 최상의 서비스 품질 유지
3) 서비스 프로세스 구성
4) 아웃백의 서비스 청사진
5) 아웃백 서비스의 Fail Point 분석

6. 아웃백의 서비스접점 삼각구조
1) 서비스조직 - 종업원 사이의 접점 구조
2) 서비스조직 - 고객 사이의 접점 구조
3) 종업원 - 고객 사이의 접점 구조

7. 문제점과 개선방안
1) 문제점
2) 개선방안
3) 추가사항


- 결론 -

본문내용

- 서론 -


서비스업종은 말 그대로 서비스 그 자체를 소비자에게 제공하는 기업이며, 이러한 서비스업의 성공 여부는 서비스를 얼마나 효과적으로 소비자에게 제공하였고 그로 인해 얼마나 고객 만족을 달성하였는가 하는 다소 추상적인 척도로 정해진다. 그러나 서비스를 최상으로 효율화하기 위해서는 막연하게 `효과적으로 서비스를 제공`하기보다는 서비스 품질의 보다 효과적이고 객관적인 관리가 필요할 것이다. 또한 서비스 제공의 프로세스를 연구, 분석하고 그에 따라 서비스 청사진을 설계하여 보다 체계적으로 서비스 제공을 관리할 필요가 있을 것이다. 이것은 곧 고객 만족으로 이어져 궁극적으로 기업의 이윤 창출 및 발전으로 돌아올 것이다.
서비스업에는 많은 분야가 있겠지만, 가장 소비자에게 가깝게 다가와 있고 삶 깊숙이 파고들어 있는 부분이 바로 외식사업일 것이다. 인간 생활의 기본 영위 조건인 의식주에 포함되는 식(食)과 관련된 부분인 만큼 외식 사업은 고객 입장에서 가장 쉽게 접할 수 있는 서비스 업종이다.
따라서 본 보고서에서는 서비스업의 대표 업종이라 할 수 있는 외식사업을 큰 틀로 잡고, 그 중에서도 고객 만족 서비스를 실천하고 있는 아웃백 스테이크 하우스를 사례로 선정하였다. 이 보고서는 아웃백 스테이크 하우스의 효율적인 서비스 품질 관리와 서비스 청사진 설계 등 서비스 시스템 경영 사례를 알아보고, 이를 통해 체계적인 생산 서비스 관리에 대해 분석해 볼 것이다.

- 본론 -

1. 외식산업과 패밀리 레스토랑


1) 외식산업의 변화와 전망
외식산업역사의 시작은 1950-60년대 미국의 경제발전에 따른 식생활의 변화와 함께 미국에서 "Foodservice Industry"라는 용어로 정착되기 시작했으며, 일본에서는 1970년대 ‘마스꼬미’라는 잡지에서 지금 우리가 사용하고 있는 ‘외식산업’이라는 용어를 처음 쓰기 시작하였다. 우리나라에서는 1979년 국내 롯데리아가 일본 롯데리아의 기술지원을 통해 도입되면서

참고자료

· 김수욱(2006). 서비스 운영관리. 한경사.
· 김연성(2003). 서비스 프로세스 개선을 위한 서비스 청사진 활용 연구. 서비스경영학회지.
· 백승우(2006). 레스토랑 테이블 특성, 고객 수 및 시간대가 고객의 지출행동에 미치는 영향.
· 한국관광레저학회.
· 변광민(2006). 패밀리 레스토랑의 물리적 변수에 따른 외식 소비자의 품질평가와 만족.
· 학국식생활문화학회.
· 서비스경영연구회 편역(2002). 서비스경영. 한경사.
· 아웃백 스테이크 하우스 , http://www.outback.co.kr