작업설계 초우량기업들의 경영혁신 200년

소개

작업설계 초우량기업들의 경영혁신 200년 17장~20장

목차

제 17 장 디즈니 사의 고객 만족(1972년)
제 18 장 도요타 사의 JIT(1973년)
제 19 장 해링톤의 CIM (1973년)
제 20 장 볼보 사의 공장 인간화(1977년)

본문내용

제 17 장 디즈니 사의 고객 만족(1972년)

◎ 디즈니랜드의 고객만족

월트 디즈니는 1955년에 대규모 유원지인 디즈니랜드를 설립한다. 꿈이 총망라된 디즈니랜드는 캘리포니아에서 개장이 되었다. 전세계의 대통령은 물론 왕과 여왕들 및 모든 귀빈들을 포함한 2억5000만 명이 넘는 사람들이 디즈니랜드에서 즐거운 시간을 보냈다. 특히 어린 아이들은 디즈니랜드를 꿈의 세계로 표현하고 어른들 마저도 꼭 가보고 싶은 곳이라 이야기한다. 이는 단순한 흥미와 재미 위주보다는 고객 중심으로 고객에게 항상 기쁨과 만족을 주고, 만족을 넘어선 감동을 주기에 가능한 것이다.
사람들의 기쁨과 행복은 누군가의 적극적인 노력에서도 충분히 가능하다는 고객 중심적인 생각을 한 월트 디즈니는 디즈니랜드의 비전을 ‘사람들을 행복하게 하자.’로 세우고 끊임없는 노력을 기울인 결과 오늘날의 디즈니랜드를 만들었다.
‘디즈니랜드에서는 우리가 피곤해질 수는 있어도 결코 따분해서는 안된다. 비록 힘든 하루일지라도 우리는 행복한 모습을 보여주어야 한다.’라는 말을 지속적으로 주입시켜서 직원들이 고객중심적으로 항상 생각하고 노력함으로써 고객 만족의 발판을 마련한 것이다.
월트디즈니의 경영방식은 꿈, 믿음, 도전, 시천 이 네 개의 단어를 통해 자신이 한 모든일, 그리고 그가 내린 모든 선택과 전략이 창출된 것임을 강조하고 있다.

◎ 고객 만족 개념의 정립

고객이라는 개념이 정립되면서 고객만족이라는 의미가 나타나게 되었는데 고객만족은 마케팅 중심적인 개념으로써 기업의 생존과 직결되며, 미래 수입의 원천이 되기 때문에 고객만족에 대한 관심이 지속되고 있다.
고객만족의 개념은 1972년 미국 농산부에서 농산품에 대한 소비자 만족지수를 측정하여 발표한 이후 마케팅학계에서 독립된 연구영역으로 부상하여 오늘날까지 지속적으로 연구되어 왔으며 1990년대 이후에는 고객만족 개념의 개념적 정의와 측정의 문제가 학계에서 주요 연구주제도 등장하였고, 실무에서는 생산성에 대한 경제적 척도와 소비자들의 삶의 질에 대한 국가적 척도의 보완적인 지표로서 사용되고 있다.

참고자료

· 없음