고객만족서비스

소개

고객만족서비스에 대한 설명으로
베니건스를 한 예로 제시

고객의개념 - 고객이란 ‘기업이 생산할 상품을 결정하는 사람’ 즉, 기업의 가치제고에 기여하는 사람을 의미한다.
고객관리- 재구매와 소개를 유도하는 판매촉진 활동, 고객을 만족시키고 감동시키는 일.
고객관리목적-고객만족극대화→ 고정고객화→ 기업의 이윤극대화
고객만족3요소- 상품, 서비스, 기업이미지

등등

목차

-프로필
Ⅰ. 고객만족
   - 진실의 순간

Ⅱ. 고객관리, 고객만족
    - 고객의 개념
    - 고객관리의 개념과 목적
    - 고객만족 3요소
    - 고객만족 10법칙
- 고객만족의 효과

Ⅲ. 고객불평관리
   - 고객불평의 중요성
    - 고객불평의 관리 대처요령
Ⅳ. 고객만족서비스의 사례- 베니건스

본문내용

고객이란?
고객의개념 -고객이란 ‘기업이 생산할 상품을 결정하는 사람’ 즉, 기업의 가치제고에 기여하는 사람을 의미한다.
고객관리- 재구매와 소개를 유도하는 판매촉진 활동, 고객을 만족시키고 감동시키는 일.
고객관리목적-고객만족극대화→ 고정고객화→ 기업의 이윤극대화
고객만족3요소- 상품, 서비스, 기업이미지
진실의 순간 (Moment of Truth)
‘진실의 순간’
-종업원과 고객이 접촉하는 순간에
고객의 만족도가 결정됨.
-불만고객의 91%가 거래를 끈음.
-말이 아닌 행동, 행위가 중요.
-고객접점의 통나무 물통법칙.
(100-1=0)
스웨덴 스칸디나비아 항공 (SAS)
‘빙산의 일각’
-고객의 절반을 만족 시키고 절반이 불만을 갖게 했다면 그 서비스는 절반의 성공이 아니라 ‘엉망이다’ 라는 평판을 감수해야 하는 것이다.
고객만족 10법칙 (Knutson)
1. 고객을 인식하라.
2. 긍정적인 첫 인상.
3. 고객의 기대를 충족 시켜라.
4. 고객의 노력을 줄여 주어라.
5. 고객의 의사 결정을 도와주라.
6. 고객의 관점에 Focus를 맞추어라.
7. 고객이 말하지 않는 시간을 엄수하라.
8. 되새기고 싶은 기억을 창조하라.
9. 고객은 나쁜 기억을 두 배로 기억한다.
10. 고객이 빚졌다는 느낌을 갖도록 하라.
고객만족의 효과
고객만족의 효과
① 재구매고객 창출
성숙시장에서는 신규고객의 확보보다는 기존고객이 재 구매하여 반복구매 할 때에 이익의 극대화가 가능하므로 상표충성도(brand loyalty)가 중요하며, 관계마케팅 구축을 통한 전환비용(switch cost)극대화에 기여할 수 있다.
② 비용의 절감
기존고객의 재 구매 시 설득할 필요가 없으므로 판매비광고비 절감 및 고객설득에 소요되는 시간을 A/S에 집중시킬 수 있다. 또한, 기존고객을 관리하는데 드는 비용은 신규고객 창출비용의 1/5이면 가능하므로 비용의 절감은 물론, 욕구와 기대치의 예측이 가능하므로 불필요한 지출을 감소시킬 수 있다.
③ 최대의 광고효과
만족한 고객은 돌아다니는 광고매체 즉, 구전(mouth to mouth)효과야 말로 어떤 대중매체보다도 가장 뛰어난 광고효과이다.
고객불평 중요성 및 대처요령
고객불평의 중요성
- 문제점을 조기에 파악, 해결-제품과 기업활동 개선에 도움된다.
- 부정적인 구전효과를 줄인다
- 고객이탈 방지
고객불평 대처요령
1.절대대립을 피한다.
2.경청한다.
3.공감함을 보여준다.
4.불평요인을 정당화 하지않는다

참고자료

· 없음