고객만족 감동서비스개요-프로필 Ⅰ. 고객만족 - 진실의 순간 Ⅱ. 고객관리, 고객만족 - 고객의 개념 - 고객관리의 개념과 목적 - 고객만족 3요소 - 고객만족 10법칙 - 고객만족의 효과 Ⅲ. 고객불평관리 - 고객불평의 중요성 - 고객불평의 관리 대처요령 Ⅳ. 고객만족서비스의 사례- 베니건스고객이란?고객의개념 - 고객이란 '기업이 생산할 상품을 결정하는 사람' 즉, 기업의 가치제고에 기여하는 사람을 의미한다. 고객관리- 재구매와 소개를 유도하는 판매촉진 활동, 고객을 만족시키고 감동시키는 일. 고객관리목적-고객만족극대화→ 고정고객화→ 기업의 이윤극대화 고객만족3요소- 상품, 서비스, 기업이미지진실의 순간 (Moment of Truth)․ '진실의 순간' -종업원과 고객이 접촉하는 순간에 고객의 만족도가 결정됨. -불만고객의 91%가 거래를 끈음. -말이 아닌 행동, 행위가 중요. -고객접점의 통나무 물통법칙. (100-1=0) ․ 스웨덴 스칸디나비아 항공 (SAS) ․ '빙산의 일각' -고객의 절반을 만족 시키고 절반이 불만을 갖게 했다면 그 서비스는 절반의 성공이 아니라 '엉망이다' 라는 평판을 감수해야 하는 것이다.․ 고객만족 10법칙 (Knutson)1. 고객을 인식하라. 2. 긍정적인 첫 인상. 3. 고객의 기대를 충족 시켜라. 4. 고객의 노력을 줄여 주어라. 5. 고객의 의사 결정을 도와주라. 6. 고객의 관점에 Focus를 맞추어라. 7. 고객이 말하지 않는 시간을 엄수하라. 8. 되새기고 싶은 기억을 창조하라. 9. 고객은 나쁜 기억을 두 배로 기억한다. 10. 고객이 빚졌다는 느낌을 갖도록 하라.고객만족의 효과고객만족의 효과 ① 재구매고객 창출 성숙시장에서는 신규고객의 확보보다는 기존고객이 재 구매하여 반복구매 할 때에 이익의 극대화가 가능하므로 상표충성도(brand loyalty)가 중요하며, 관계마케팅 구축을 통한 전환비용(switch cost)극대화에 기여할 수 있다. ② 비용의 절감 기존고객의 재 구매 시 설득할 필요가 없으므로 판매비․광고비 절감 및 고객설득에 소요되는 시간을 A/S에 집중시킬 수 있다. 또한, 기존고객을 관리하는데 드는 비용은 신규고객 창출비용의 1/5이면 가능하므로 비용의 절감은 물론, 욕구와 기대치의 예측이 가능하므로 불필요한 지출을 감소시킬 수 있다. ③ 최대의 광고효과 만족한 고객은 돌아다니는 광고매체 즉, 구전(mouth to mouth)효과야 말로 어떤 대중매체보다도 가장 뛰어난 광고효과이다.고객불평 중요성 및 대처요령․ 고객불평의 중요성 - 문제점을 조기에 파악, 해결-제품과 기업활동 개선에 도움된다. - 부정적인 구전효과를 줄인다 - 고객이탈 방지고객불평 대처요령1.절대대립을 피한다. 2.경청한다. 3.공감함을 보여준다. 4.불평요인을 정당화 하지않는다. 5.질문을 한다. 6.잘못을 인정하고 행동에 옮긴다. 7.진행상태 또는 결과를 보고한다. 8.재점검 및 평가한다. 9.자신이 처리할수 없는 사항이라고 판단되면 상급자에게 고객의 불평사항을 알려준후 인계한다. 10.진실한 태도로 대한다.고객만족, 감동서비스의 사례베니건스1. 베니건스 회사소개1995년 동양 제과가 미국으로부터 도입한 캐주얼 다이닝 레스토랑. 미국의 대규모 외식업체인 Metro media Restaurant Group과 최초로 해외 프랜차이즈 계약체결. 1995년 11월에 보스턴 베니건스인 대학로점을 시작. '언제나 어디서나 고객의 눈에 비친 최고의 레스토랑' 매장마다 다른 ' 시티 컨셉' 과 브랜드 컨셉 ' 생각만해도 맛있습니다' 는 다른외식업체과 차별점을 갖음.2. 베니건스의 유래3. 베니건스의 매장현황3. 시티컨셉의 매장현황95.11.22-보스톤 베니건스, 대학로점. 96.4.15-달라스 베니건스, 도곡동점. 96.9.16-시카고 베니건스, 압구정점. 97.3.24-아틀란타 베니건스, 올림픽공원점. 97.6.9-뉴욕 베니건스, 이대점. 97.11.27-시애틀 베니건스, 코엑스점 99.2.1-라스베가스 베니건스, 강남점. 99.8.1-L.A 베니건스, 종로점. 99.12.14-샌프란시스코 베니건스,홍대점. 00.10.10-올란도 베니건스, 목동점.3. 베니건스의 마케팅컨셉 ① 도시의 전설“레스토랑의 전설” 마케팅컨셉 아래,“도시의 전설”, “맛의 전설”, “서비스의 전설”이라는 세 가지 컨셉을 지향. ① 도시의 전설 베니건스는 각 매장마다 다른 미국 도시 분위기를 연출하여 실내 디자인을 하였다. 매장마다 미국 도시의 문화와 풍경을 적용시켰기 때문에, 고객은 매장에 들어서는 순간, 각 매장 고유의 도시 분위기를 느낄 수가 있으며, 그 도시에 와 있는 듯한 느낌을 가질 수가 있다. 자연히, 서로 다른 매장을 방문하는 고객들은 매장 특유의 분위기를 즐기면서 식사를 할 수가 있다.② 맛의 전설② 맛의 전설 베니건스의 모든 음식은 최상의 맛을 내기 위한 목표 아래 만들어진다. 각각의 음식 재료는 최적 온도와 시간에 따라 조리되며, 그 기준에 미달되는 음식은 절대 손님에게 제공되지 않는다. 다양한 연령대가 즐길 수 있는 미국 웨스턴 스타일, 이탈리아, 멕시코 등 10여 개국의 요리뿐만 아니라, 중, 장년층이 좋아하는 한식까지 약 80여 가지의 메뉴와 150여 가지의 음료가 준비되어 있어 진정한 맛의 전설을 추구한다. 이외에도 고객에게 주방을 공개하는 “키친 투어“를 통해 베니건스의 요리과정과 위생 상태를 고객이 직접 눈으로 확인 가능하게 하고 있다. 또한 맛은 그대로이면서 기름기는 뺀 ”헬스 클럽“ 메뉴 등도 베니건스 맛의 전설의 하나이다.③ 서비스의 전설③ 서비스의 전설 베니건스는 “손님은 항상 옳습니다.”라는 신념을 가지고 서비스를 제공한다. 단순한 식사만을 하는 공간이 아니라, 흥미를 느낄 수 있는 다양한 서비스 프로그램을 마련하고 있다. 직원들의 요술 풍선 접기, 각국의 문화를 계절마다 소개하는 이벤트 행사 등 다양한 고객 지향적인 서비스를 실천하고 있다. 서비스의 전설은 베니건스가 가장 중요하게 여기는 컨셉으로, 서비스 품질의 지속적인 향상과 유지를 위해, 연수원, 리더쉽 센터 등을 설립하여 직원의 철저한 서비스 교육에도 힘쓰고 있다. 각종 조사 결과에서도, “고객이 마음으로 느끼는 친절”은 베니건스의 가장 큰 차별점으로 부각되고 있다.4. 베니건스의 마케팅 현황베니건스는 타 업체와의 연계를 통해 수시로 이벤트 행사를 마련하고, 인터넷 홈페이지를 통해 고객에게 정보를 제공하고, 멤버쉽 카드의 제공으로 회원 관리를 하는 등의 마케팅 전략을 꾸준히 실행하고 있다. 이 중, 지속적으로 시행되면서 베니건스만의 독특한 서비스로 자리잡은 마케팅 전략은 다음과 같다.① 타임 크런치 런치 (Time Crunch Lunch)① 타임 크런치 런치 (Time Crunch Lunch) 바쁜 직장인과 점심 시간대 고객을 좀 더 많이 확보하기 위한 방안으로 기획된 점심 프로그램 일종의 카운트다운 게임 형식으로, 평일 오전 11시부터 오후 3시까지 주문한 음식이 15분 안에 나오지 않으면 무료로 점심을 제공. 시간을 재기 위해, 이 시간대에는 매장 내 테이블마다 시계가 놓여있고, 손님들은 음식을 기다리는 즐거움과 함께, 시간을 재면서 무료 점심을 기대해보는 재미까지 맛 볼 수 있다. 단, 6명 이하의 테이블에만 해당되며, 알코올 음료는 제외하고 있다. 이 프로그램은 직원들의 철저한 훈련과, 재미 또한 제공한다는 서비스 정신이 만들어 낸 아이디어.② 투포원 (2 For 1)② 투포원 (2 For 1) 평일 저녁 6시부터 8시, 10시부터 12시 사이에 담당 서버가 권하는 생맥주나 칵테일을 주문하면, 고객들은 한 잔 가격으로 두 잔을 마실 수가 있다. 즉, 고객에게 두 배의 즐거움을 안겨 줄 수 있는 프로그램이다.③ 베니건스 보너스 카드③ 베니건스 런치 보너스 카드 평일 오전 11시부터 오후 4시까지 5번 점심 식사를 하는 고객에게는 6번째 점심을 무료로 제공하는 프로그램. 단, 이 때 무료로 제공받을 수 있는 메뉴는 베니건스의 인기 메뉴인 치킨 퀘사딜라, 스파게티 프리마벨라, 치킨 데리야끼, 몬테 크리스토, 컨츄리 치킨 샐러드이다. 이 프로그램 역시, '타임 크런치 런치'와 함께, 점심식사 고객을 적극 유치하기 위한 전략의 하나이다. ④ 베니건스 디저트 보너스 카드 런치 보너스 카드와 같은 개념으로, 식사 후에 다섯 번 디저트를 주문했을 때, 6번째는 무료로 제공된다5. 베니건스만의 차별화 마케팅 전략①다양한 연령층이 즐길수 있는 외식업체가 되기 위한 마케팅. ②고객층을 세분화하여 관리하는 마케팅. ③타 업체와의 프로모션이나 이벤트의 형태변화. ④할인혜택을 지나치게 강화하기 보다는, 서비스의 질을 향상시킨다. ⑤철새 고객을 고정고객으로 확보하기 위한 방안마련. ⑥다양한 가격대별의 메뉴강화. ⑦경쟁업체의 고정 확보 마케팅 전략 미리 파악. ⑧좀 더 실속있는 쿠폰발행을 통해 구매욕구를 자극시킴은 물론, 지속적인 광고 효과에 노력.6.베니건스의 고객과의약속.질문있어요?감사합니다{nameOfApplication=Show}
음악과 생활학번 : 0704728 이름 : 차지원1.바로크시대@바로크 시대의 시대적 배경-1600년~ 1700년-17세기 ~ 18세기 중엽까지의 탈라솨 독일을 중심으로 발전한 음악의 흐름을 바로크 음악이라 하며, 이시대의 음악은 웅장하고 감정의 표현이 풍부하며, 화성법양식와 대위법 양식이 결합한 형식이 발달하고 있었다. 이러한 양식은 근대음악의 기초가 되었으며, 악기의 발달과 연주 기술의 향상, 다성음악의 완성을 가져왔다.@바로크 시대의 대표적 작곡가-안토니오 비발디(1678~1741)음악가 이기전에 그의 평생 본업은 카톨릭 신부였다. 성직자의 본업을 훌륭히 해나가면서도 근대 바이올린 협주곡의 기초를 만들어 놓은 훌륭한 음악가였다. 독일의 요한 세바스찬 바하와 거의 몇 년 차이나지 않는 동시대 인물로서 17세기 후반부터 18세기 초두에 걸쳐 이탈리아의 명 바이올린연주가겸 작곡가 였다. 그는 젊은시절에는 수도원에서 열심히 수도도 했지만, 1713년 베니스에서 돌아온 후로는 피에타 음악원에서 세상을 떠날 때까지 종신 관리하며, 불우한 소녀고아들의 교육과 더불어 특히 음악교육에 온 정열을 기울였다. 그의 유명한 작품, 사계 등은 그의 음악이 주로 현악기 위주로 맑고 깨끗하며, 연주 하기에도 비교적 쉬운 음악이 많은 것은 어린 소녀들의 맑은 심성을 키워주기 위한 뜻도 서려 있어 유독 그의 작품은 맑고 깨끗한 느낌을 주는 곡이 비교적 많다. 또한 그는 많은 협주곡을 썼다. 79곡의 바이올린 협주곡, 18개의 바이올린소나타, 2개의 바이올린과 첼로를 위한 3중주곡, 12개의 첼로를 위한 3중주곡 등이 있으며, 65개의 협주곡, 38곡의 오페라등 많은 양의 작품을 남겼다. 그 자신이 명 바이올린 연주가 였기에 그만의 독특하고 화려한 어려운 기교등이 곡에 잠재되어있다. 그의 전문가 들을 위한 작품은 완벽에 가까운 형식인데, 음악의 아버지라 일컫는 바하도 그를 흠모하여 비발디의 16개의 바이올린 협주곡을 클라비어 독주곡과 오르간 곡으로 고치기도 하였다.-헨델(1685~1759)독일에서 영국으로 귀화, 음악의 어머니로 불리운다. 헨델은 당시 사용되던 모든 양식을 음악으로 작곡하였는데, 그의 음악은 가락과 정리된 화성으로 장대하고도 숭고한 아름다움이 담겨져 있으며, 특히 종교음악의 대가로서 공헌한 업적은 대단히 크다고 할 수 있다.대표적 작품- 오라토리오기악곡 피아노곡 -바흐(1685~ 1750)음악의 아버지라 불리우는 바흐는 독일 투링겐주 아이제나하에서 태어났다. 바흐는 헨델과 함께 바로크 음악의 정점을 구축한 독일 최대의 작곡가의 한사람이다. 대위법 음악의 완성자로 복음악의 최고봉을 이루었으며, 평온함과 행복을 표현하고 신을 찬양하는 마음으로 가득찬 그의 음악은 부드러운 온정으로 감싸여 있으면서도 숭고하며, 시적인 표현과 극적 의미에 있어서는 극치를 이루고 있다.대표적 작품- 등@바로크시대의 음악적특징중세나 르네상스 시기에 음악이라 함은 인간의 목소리 위주 즉, 노래 위주 였으며 악기는 그저 반주에 불과했다. 그러다가 바로크시대에 들어오면서 비올족의 후신인 바이올린의 인기가 높아지게 되어, 인간의 감정을 표현하기에는 걸맞는다는 것을 깨달았다. 또한 이전에는 특정악기를 생각하지 않고 그냥 작곡을 위해 아무 악기나 연주할 수 있었는데 이 시대부터는 바이올린, 첼로, 쳄발로나 사람의 목소리를 위한 작곡을 하게 되었다.이 때, 새로 나타난 예술은 바로 오페라이다. 바로크의 장대함과 활기를 표현하기에 가장 알맞은 장르가 오페라이다. 르네상스 시대의 막간극이나 짦은 음악극 형태에서 벗어나 오페라라는 장르가 생겨나면서 관현악도 엄청난 발전을 가져오게 되었다. 이는 반주를 위한 관현악기도 더욱 큰 음량을 내는 악기들로 개량이 되어야 했고, 악기를 연주하는 인원도 더 많이 필요했기 때문이다. 아름다운 아리아와 화려한 무대장식, 가수들이 출연한 오페라는 많은 인기를 끌게 되었고, 헨델의 오페라는 바로크 오페라의 대표적 작품이다.바로크 시대의 음악은 원래 예술가 개인의 느낌을 표현하기 위해 작곡된 것이 아니고 인간의 갖가지 감정을 표현해 내는 음악이다. 또 르네상스 시기의 곡들은 대부분 아직 강박과 약박의 개념이 별로 없었는데 바로크 시대에 와서 이런 악상의 개념이 자리를 잡게 되었다. 그리고 화성으로 인해 결합되는 확고한 저음과 유려한 상성부를 갖고있다. 통주저음은 바로크 음악만의 특징이다. 르네상스 음악보다는 규모가 크고 강약의 대조도 심하지만 늘 통일된 아름다움을 지닌 산뜻한 음악이 바로 바로크 음악이다. 바로크 시기는 근대음악의 탄생의 시대이자 성장의 시대였다.2. 고전시대@고전시대의 시대적배경18세기 후반에서 19세기 초기에 걸친 고전파 시대에는 프랑스와 독일을 중심으로 한 계몽주의적 사상의 기초위에, 독창적인 선율과 기능화성법을 바탕으로 한 호모포니 음악이 본격적으로 시작되었으며, 음악사에 있어 불멸의 대음악가 하이든, 모차르트, 베토벤이 빈을 중심으로 활약했다. 이 시대는 칸트, 헤겔 등의 독일 철학과 괴테, 쉴러 등의 독일 문학이 때를 같이하여 정신과 육체, 자연과 인간, 그리고 형식과 내용, 예술성과 대중성의 위대한 통일의 시대였다.@고전시대의 대표적 작곡가-하이든 (1732~1809)소나타 형식과 교향곡 형식, 실내악 등 고전음악을 확립하였으며, 관현악이 악기 편성을 체계화 하였다.대표적 작품 - 교향곡. 등의 104개 , 현악4중주곡,등의 80여 곡, 오라토리오등-모차르트 (1756~1791) 오스트리아이탈리아적인 명랑함과 독일의 정돈된 화성을 바탕으로 단정하고 자연스럽게 흘러 넘치는 1,000여 곡의 주옥같은 명곡을 남겼다.대표적 작품 - 오페라 등, 교향곡 등 40여 곡, 60여 개의 4중주곡-베토벤 (1770~1827) 독일 고전파 음악의 최고봉을 이룩하고 낭만파 음악의 길을 열어 19세기 이후의 음악에 큰 영향을 끼쳤다. 그는 영감과 열정으로 과거의 모든 음악에 생명을 불어넣었으며, 풍요하고 기름진 음악 세계를 창조하였다.대표적 작품 - 교향곡,,등 9곡 피아노 소나타,,등의 32곡 현악4중주곡 17곡, 오페라등@고전시대의 음악적 특징음악에서의 고전파 시대는 이른바 빈 고전파의 하이든, 모자르트, 베토벤과 그 동시대인들의 업적을 중심으로 한다. 그들의 예술은 위대한 음악의 새로운 시도와 발견의 시대로 개화되었다. 고전파의 음악양식은 형식 구조에의 관심, 기악음악의 중요성, 장 단조의 기능화성법에 의한 수직과 수평의 조화 및 그것에 기초를 둔 형식의 확립이라는 점에서 그 특징이 있다. 형식 구조에의 관심에서 고전파 작곡가들은 악절과 각 부분들 사이의 균형과 결합의 문제가 주 관심사였고, 단순한 처리 방법이나 투명한 호모포지의 조직, 그리고 짧은 악절 등으로 형식을 강조하였으며, 형식 그 자체를 구성미로 표현한것이라 보았다. 기악 음악의 중요성과 관력하여 볼때, 고전파 시대에는 성악음악이 발달된 바로크 시대와는 달리 교향곡, 실내악곡, 협주곡과는 같은 기악음악이 크게 부각되었다. 고전파 시대의 조성감과 화성에 있어서도 합리적 통일성을 유지하게 되엇고 그결과로 음 자체에 의 한 구성형식에서 아름다움을 추구하는 절대음악이 고전파 시대의 지배적인 것이 되었다.교향곡을 비롯한 소나타 구조는 그 구성요소가 논리적인 조성 체계의 상호관계를 기초로 하여 이루어진 것으로서 교향곡, 협주곡, 실내악이 소나타 형식이 고전파 음악을 지배하였다. 또 오랜 세월 동안 악기의 제왕으로 군림해 왔던 오르간도 그 지위를 대편성 관현악에 양도하기에 이르렀다.3. 낭만시대-19세기 전반 (전기 낭만파)@낭만시대의 시대적 배경절대주의 사상이 지배하던 유럽은 18세기에 정의와 인도를 제창하는 계몽주의가 성행하여, 프랑스 혁명, 미국의 독립 전쟁과 같은 혁명 사상으로 발전하게 되었고, 19세기에 이르러서는 이성만능의 계몽주의로부터 탈피하여 낭만주의 사상이 나타나게 되었다. 또한 과학 기술의 발전으로 산업혁명이 일어났으며, 악보 인쇄술이 발달하고 악기의 개량이 이루어졌다.고전주의의 반동으로 생겨난 낭만주의는 형식을 중요시하는 개관적인 음악으로부터 탈피하여 개인의 자유로운 사상, 개성과 시적인 자유로운 감정을 추구하는 주관적인 음악으로 나타났고, 문학 미술 등과 결합하여 예술 가곡, 표제음악이 확립되었다.
![[음악]바로크시대, 고전시대, 낭만시대 음악조사](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2007/07/11/data4518732-0001.jpg)
