[학사논문] 성공적CRM 도입전략에 관한 연구

소개

졸업논문으로 작성하였습니다.

준비기간이 길었던 만큼 성심성의껏 작성했습니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 연구의 목적
2. 연구의 방법 및 구성

Ⅱ. CRM 개념
1. CRM의 정의
2. CRM의 출현배경 및 발전 과정
3. CRM의 목적 및 기대효과
4. CRM의 구성요소

Ⅲ. CRM 정보 시스템
1. CRM 정보 시스템의 유형
2. CRM 솔루션 공급 업체 및 주요 제품

Ⅳ. CRM의 도입사례
1. 우리나라의 CRM 역사
2. 도입사례

Ⅴ. CRM 실패 사례의 요인들
1. 실패 사례

Ⅵ. 결론
1. CRM 도입실패 이유와 문제점
2. 연구의 한계점
3. 향후 연구 방향

참고문헌

본문내용

1. 연구의 목적

오늘날 많은 기업들이 CRM(Customer Relationship Management)을 구축하기 위해 전담 조직을 구성하고 수억 원에서 수십억 원의 예산을 쓰고 있다. 은행, 증권, 보험, 신용카드사 등 대규모 고객 데이터베이스를 보유하고 있는 금융기관들은 이미 대부분 CRM시스템을 구축하고 있거나 기반조성을 위해 콜센터(Call Center)운영, 데이터 웨어하우스(Data Warehouse)의 구축, 인터넷 뱅킹 및 사이버트레이딩 시스템과 같은 인터넷 채널의 구축에 경쟁적으로 투자를 확대하고 있다. 또한 대형 온라인 기업들도 일대일(One-to-One)고객관리에 초점을 맞춘 e-CRM 도입에 적극적이다. 최근에는 오프라인 기업들도 서서히 CRM의 중요성을 인식하고 시스템을 구축하기 위한 준비를 서두르고 있다. 이런 기업들의 움직임은 우리나라 뿐 만 아니라 구미 선진 기업들은 80년대 중반부터 데이터베이스 마케팅에 눈을 뜨고 지속적인 발전을 이루어 왔다. 그리고 신뢰성을 인정받고 있는 유명한 조사기관들도 CRM은 지속적으로 확대 될 것을 전망하고 있다.
이에 본 연구는 CRM이란 무엇인가에 대한 명확한 개념을 가지고 CRM을 추진하여 기업 경쟁력을 높일 수 있도록 연구한다. CRM은 어떤 기능을 수행하며 어떤 효과가 있는지도 알아본다. 그리고 이러한 CRM이 현시점에서 왜 실패하고 있으며 기존의 연구를 통해 들어난 CRM의 문제점과 사례 분석을 통해 해결책을 찾아본다.

2. 연구의 방법 및 구성


본 연구는 문헌 연구와 조사기관의 조사 자료, 온라인 관련 자료를 주로 이용하여 CRM에 관련된 여러 논점들을 검토하고 국내기업의 현상과 특성을 이해하기 위해 사례조사 자료를 활용하여 기업이 효율적으로 CRM을 구축하기 위한 방안을 검토해 본다. 그리고 CRM 구현 방법과 CRM을 전문적으로 다룬 자료도 참고로 활용하였다.
2장에서는 문헌 검토를 통해 CRM에 대한 여러 관점과 해석들을 체계적으로 정리하여 CRM에 대한 이해를 명확히 하도록 한다.
3장에서는 그리고 CRM전략을 실행할 도구가 될 CRM 시스템은 어떻게 구성되고 각 요소 기능은 무엇이 있는가를 검토한다.
4장에서는 우리나라에서 CRM이 어떻게 인식되며 자리 잡아왔는지에 대한 CRM의 역사와 민간기업과 공공부문에 있어서 CRM 도입사례, CRM 도입 실패를 통한 문제요인에 대해 알아본다.

참고자료

· 1. 김상일,「CRM, 개념에서 활용까지」, LG주간경제, 2000.10.25.
· 2. 이상민,「인터넷시대의 고객관계관리」, 삼성경제연구소, 2000.
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· 4. 박찬욱,「데이터베이스 마케팅」, 연암사, 1997.
· 5. 박찬욱,「한국적 CRM 실천방안」, SIGMA INSIGHT, 2005
· 6. 송현수,「CRM 경영혁명」, 새로운 제안, 2000.
· 7. 김원주 외,「마케팅 정보론」, 박영사, 1996.
· 8. 조재희,박성진,「데이터웨어 하우징과 OLAP」, 대청, 1996.
· 9. 애드워드 내시,「마케팅 혁명과 DBM」, 김영사, 1995.
· www.crmpark.com
· www.crm-forum.com
· www.ibm.co.kr
· www.ncr.co.kr
· www.nextwave.co.kr
· www.sap.co.kr
· www.seri.co.kr