항공사 승무원 팀조직의 팀후원인식, 팀몰입, 서비스 성과 간의 구조적 관계 (Structural Relationship of Perceived Team Support, Team Commitment and Service Performance of Flight Attendants)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 27권 / 4호 / 53 ~ 74페이지
· 저자명 : 김순희

초록

본 연구의 목적은 항공사 승무원의 팀후원인식과 팀 몰입 그리고 서비스 성과(서비스품질, 고객지향성) 간의 구조적 관계를 파악하는 것으로 이는 항공사 승무원 팀의 운영관리에 이론적실무적 시사점을 제공하여 항공사의 최종 목표인 고객만족 달성과 서비스 질의 향상을 도모하는데 근거를 제시하고자 하였다. 본 연구의 자료 수집은 국내 A항공사와 K항공사의 승무원을 대상으로 인턴 승무원과 계약직 승무원을 제외하고 표본에 적합하지 않은 설문지를 제외한 322부를 본 연구의 분석에 사용하였고, 분석방법은 구조방정식모델(SEM)을 이용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫번째 팀후원인식은 팀몰입과 서비스 품질에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났고, 둘째 팀몰입은 고객지향성과 서비스품질에 영향을 미친 것으로 나타났다. 그러나 팀후원인식은 고객지향성에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 따른 시사점과 한계점을 함께 제시하였다.

영어초록

The study examines the structural relationship of Perceived Team Support, Team Commitment, Service Quality, and Customer Orientation under the team management system of airline flight attendants, and aims to present ways to maximize customer satisfaction through the efficient and effective team management of airlines. The study is based on 322 full-time flight attendants of 'K' Airline and 'A' Airline under the team management system domestically, and used the SEM analysis applying the AMOS 4.0 for verification of the hypothesis. Findings of the study are as follows. Firstly, it is shown that Perceived Team Support exerts a meaningful influence on Team Commitment and Service Quality. Secondly, Team Commitment is found to have a meaningful influence on Service Quality and Customer Orientation. Thirdly, Perceived Team Support exerts a meaningful no influence on Customer Orientation In addition, the study presents implications of its findings, limits of the study, and directions for future studies.

참고자료

· 없음