호텔 직원의 커뮤니케이션 만족, 조직후원인식, 집단응집성 그리고 고객지향성 간의 구조적 관계에 관한 연구 - 수도권 지역 특1급 호텔직원들을 대상으로 - (Effects of the Hotel staff Communication on both Group Cohesiveness and Perceived Organizational Support as well as Customer Orientation)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 23권 / 2호 / 89 ~ 105페이지
· 저자명 : 송주형, 김성혁, 김용일

초록

본 연구는 호텔조직 내 부서의 직원들을 대상으로 호텔기업에 대한 직원들이 인지하는 커뮤니케이션 만족이 조직후원인식이나 집단응집성을 통해 어떻게 고객지향성에 미치는 영향관계를 고찰한다. 연구목적을 달성하기 위해2012년 8월 15일부터 9월 15일까지 설문지를 배포하여 응답자 본인이 직접 기입하는 자기기입법을 설문조사를 실시하여 최종적으로 320부의 자료를 토대로 가설검증을 실시하였다. 실증분석결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 조직내 커뮤니케이션 만족 요인 중 커뮤니케이션 환경조성이 조직후원인식에 가장 큰 영향을 미치며 그 다음 부서 내/외 커뮤니케이션, 동료 간 커뮤니케이션, 경영자와의 커뮤니케이션 등의 순으로 조직후원인식에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족 요인 중 동료 간 커뮤니케이션이 집단응집성에 가장 큰 영향을 미치며 그 다음 경영자와의 커뮤니케이션이 집단응집성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로나타났다. 셋째, 조직후원인식은 집단응집성에 유의한 정(+)의 영향을 미치며 조직후원인식과 집단응집성 역시 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 호텔 직원의 커뮤니케이션 만족이 높을수록 조직후원인식 그리고 집단응집성이 높아질 것이며, 이로 인해 고객지향성 역시 높아지는 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of this study was to examine, in a service context, construct validity of the relationship between 4variables: communication satisfaction of the hotel staff in an organization; perceived organizational support;organization cohesiveness and customer orientation. This research, in order to achieve its goals, has establishedhypothesis with theoretical background and analyzed it with actual examination. The examination in this researchwas carried out for about a month from 15th of Aug. 2012 to 15th of Sep. 2012. A total of 350 surveys weredistributed. 320 of them were collected and 282 were used for analysis. The Results are presented as follows.
Firstly, four factors for the communication satisfaction were extracted such as 'communication between colleagues','communicational atmosphere', 'communication with manager layer', 'communication both inside and outside thedepartment'. Second, communicational atmosphere had the most positive effect on perceived organizational supportfollowed by communication both inside and outside the department, communication between colleagues,communication with manager layer. Third, communication between colleagues had the most significant effect onorganization cohesiveness followed by communication with manager layer. Fourth, perceived organizational supporthad a positive effect on organization cohesiveness. Finally, perceived organizational support and organizationcohesiveness had effects on customer service orientation. The results reveal that the effect of satisfaction incommunication hotel staff have are interlinked with perceived organizational support and organization cohesiveness,which in turn, will have direct impacts on customer service orientation.

참고자료

· 없음