지각된 서비스 분위기와 조직 동일시가 조직시민행동과 서비스 수행에 미치는 영향 - 서울시내 특1급 호텔 종사자를 대상으로 - (The impacts of perceived service climate and organizational identification on organizational citizenship behavior and service performance - Evidence from upscale hotels in Seoul -)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 27권 / 3호 / 265 ~ 285페이지
· 저자명 : 이홍재, 변찬복, 박성종

초록

호텔 업무환경은 다양하고 임의적인 고객의 요구를 즉각적으로 해결해야 하는 상황이 빈번하게 일어나는 특성을 가지고 있으며, 이러한 상황에서는 종사원이 조직의 공식적인 보상시스템과 상관없이 고객과 다른 구성원들을 자발적이며 적극적으로 돕는 조직시민행동이 요구된다. 본 연구의 목적은 조직시민행동(OCB)의 선행변수인 지각된 서비스분위기(PSC), 조직동일시(IO)와 OCB, 그리고 결과변수인 서비스수행과 OCB의 영향관계를 실증하는 데에 있다. 이를 위해 서울시내 특급호텔의 식음료부 종사원들을 대상으로 총 350부의 설문지를 배포하여 이중 총 263부를 회수하였다. 회수된 자료는 SPSS와 AMOS 7.0을 이용하여 구조모형 방정식을 통해 분석하였다. 분석결과 PSC와 OCB, IO와 OCB, IO와 서비스 수행, 그리고 OCB와 서비스 수행 간에 유의한 정(+)의 영향관계가 있음이 밝혀졌다. 이러한 결과에 근거하여 서비스수행을 증진하기 위한 이론적‧실무적 시사점을 제시하였다.

영어초록

The purpose of this study was to examine the dynamic relationships among organizational citizenship behavior(OCB) and perceived service climate(PSC), organizational identification(IO), and service performance. Data were collected from 242 hotel employees of upscale hotels in Seoul on March, 2012. To achieve this, the hypothesized relationships were tested using SPSS and Amos through structural equation model. The findings indicated that PSC and IO were significant predictors of OCB. And both OCB and IO had positive impacts on service performance of the hotel employees. Based on these results, some theoretical and practical implications were suggested.

참고자료

· 없음