3차원 서비스 품질 모델을 이용한 고객 반응에 대한 연구 - 특 1급 호텔 뷔페레스토랑을 중심으로 - (Study on the Customer's Response Using Three Dimensions of Service Quality Model - Focused on the deluxe hotel buffet restaurants in Seoul -)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 27권 / 5호 / 97 ~ 115페이지
· 저자명 : 김지희, 김학곤, 한진수

초록

본 연구는 Brady와 Cronin(2001)이 개발한 3차원 서비스품질 모델을 이용하여 특 1급호텔 뷔페레스토랑의 서비스품질을 평가한 후 서비스품질과 고객만족도 그리고 가격민감도 간의 구조적 관계를 알아보기 위해 실시되었다. 결과적으로 서비스품질을 통해 특 1급 호텔 뷔페레스토랑의 만족도를 향상시킬 수 있는 방법을 모색해 보고 내부준거가격에 있어서의 마케팅적인 시사점을 제공하고자 한다.
실증 분석을 한 후 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스품질의 3차원인 물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 결과 품질 중 상호작용 품질과 결과 품질은 고객만족도에 유의한 영향을 미쳤으나, 가설 1 물리적환경 품질과 고객만족도의 관계는 기각되었다.
둘째, 서비스품질의 3차원 중 결과 품질 만이 가격민감도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 5～7 중 가설 7만 채택되어 레스토랑 음식의 품질이 좋을수록 가격에 대한 민감도는 적은 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족도는 가격민감도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 4는 기각되었다.

영어초록

The purposes of this study are to evaluate service quality of the deluxe hotel buffet restaurants using three dimensions of service quality model which was invented by Brady and Cronin (2001), and then to identify the relationship among the service quality of the deluxe hotel buffet restaurants, customer satisfaction, price sensitivity. This helps to increase customer loyalty and provide efficient marketing implications for internal reference price. The results of this study were as follows:First, Of the physical environmental quality, interaction quality, food quality which are three dimensions of service quality, interaction quality and food quality had a positive influence on customer satisfaction whereas physical environmental quality did not have any statistically significant effect on customer satisfaction.
Second, Of the physical environmental quality, interaction quality, food quality which are three dimensions of service quality, food quality had a negative influence on price sensitivity, the higher the quality of the food appeared to be less price sensitivity.
Third, Customer satisfaction had a positive influence on price sensitivity, so H4 was rejected.

참고자료

· 없음