감정노동의 구조적 원인과 결과의 개인화: 콜센터 여성노동자의 사례 연구 (The Structural Cause and Individualized Effect of the Emotional Labor: The Cases of Women Workers in Call-Centers)

서지정보

· 발행기관 : 한국산업노동학회
· 수록지 정보 : 산업노동연구 / 15권 / 2호 / 223 ~ 255페이지
· 저자명 : 신경아

초록

이 글은 콜센터 상담직 여성노동자들의 사례 연구를 통해 감정노동의 구조적 재생산 기제와 노동자의 경험을 살펴보고 있다. 혹쉴드는 감정노동의 조직적 규범성, 즉 개인간 감정의 주고받음은 기업의 감정 규칙에 따라 미리 계산되고 통제된 것이라는 점을 지적했다. 이 글은 혹쉴드의 주장에서 더 나아가 감정노동은 기업의 조직체계 안에서 특정 부서ㆍ특정 업무에 집중적으로 배치되어 구조적으로 재생산되는 것임을 밝히고 있다. 감정노동은 조직내 업무구조에서 주변적으로 파생되는 것이 아니라 그것을 고유한 요소로 갖는 업무 설계와 배치가 이루어진다는 것이다. 그러나 이렇게 구조적으로 재생산되는 감정노동은 정신노동과 육체노동의 이분법 속에서 평가절하되고 노동의 경험은 조직적으로 수용되기보다는 개인적 차원으로 환원된다. 기업은 감정노동을 조직하고 그것을 관리하는 규범을 가지고 있지만 규범의 결과는 철저히 개인이 감당해야 할 몫으로 주어지기 때문이다. 기업은 이러한 조직화를 통해 감정노동자가 겪어야 하는 정신적ㆍ육체적ㆍ정서적 고통을 해소하기 위한 비용을 지불하지 않을 수 있다. 이 글은 한국 콜센터 업무의 90% 이상을 차지하는 인바운드 업무 노동자의 경험 연구를 통해 감정노동이 구조적으로 재생산되지만 그것이 갖는 비가시성(非可視性)으로 인해 그 부정적 결과는 개인의 책임으로 남게 됨을 밝히고 있다.

영어초록

This article makes the structural reproduction of emotional labor clear and reveals work experiences by in-depth interviews with call-center women workers. In call-centers, emotional labor is not peripheral but central, and it makes up the core of inbound work. Though emotional workers undergo lots of verbal violence and sexual harrassment, they have to endure the insulation following to the rules for emotional expression in company. If they fail to control their negative feelings and show the emotional instability, this situation is interpreted the evidence of individual inadaptability. Due to the individualization of emotional disharmony, a company can avoid paying for the damages done against workers.

참고자료

· 없음