레스토랑 서비스 실패에 따른 부정적 리뷰가 감정반응 및 방문의도에 미치는 영향: 가격수준과 이모티콘의 효과 (The Effect of Negative Reviews on Emotional Responses and Visit intention due to Restaurant Service Failure: Effect of Price Level and Emoticons)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 31권 / 5호 / 15 ~ 34페이지
· 저자명 : 김범진, 조유나, 황조혜

초록

소비자는 제품 및 서비스에 대한 개인적 경험을 온라인 리뷰를 통해 SNS에 공유하고 있으며, 이는 다른 소비자의 선택을 유도하고 행동에 영향을 미치고 있다. 본 연구는 레스토랑 부정적 온라인 리뷰를 서비스 실패 유형에 따라 핵심 서비스 실패와 부차적 서비스 실패로 구분하였다. 부정적 리뷰에 따른 감정반 응의 차이를 검증하고 가격수준과 이모티콘에 따른 감정반응의 차이를 알아보며, 감정반응이 방문의도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 실험에 사용된 부정적 리뷰는 음식의 맛을 핵심 서비스 실패로 선정하고, 인테리어, 분위기, 직원 서비스, 플레이팅을 부차적 서비스 실패로 선정하였으며, 사실적인 실험을 위해 시나리오를 제작하여 소비자의 반응을 조사하였다. 온라인 리서치 업체를 통하여 20세 이상의 국내 소비자 를 대상으로 설문을 진행하였으며, 최종적으로 240부의 응답을 SPSS 23.0을 사용하여 빈도분석, 신뢰도분 석, 요인분석, t-test, One-way ANOVA를 실시하였다. 분석 결과 레스토랑 부정적 리뷰 유형에 따라 감정반 응은 유의한 차이를 보였으나 가격수준에 따른 감정반응은 유의한 차이를 보이지 않았다. 이모티콘은 레스 토랑 부정적 리뷰에 대한 부정 감정에서 유의한 차이가 나타났으며, 감정반응은 방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 레스토랑 부정적 리뷰에 초점을 맞춰 연구함으로써 세분화된 외식산업 연구에 적용할 수 있다는 점에서 의의가 있으며, 부정적 리뷰에 나타난 레스토랑 서비스 실패에 따른 소비자 감정에 대한 이해를 높여 외식업체의 마케팅을 위한 실무적 시사점을 제시하였다.

영어초록

Consumers share their personal experiences of products and services on SNS through online re- views, which induces other consumers' choices and affects their behavior. This study classified restaurant neg- ative online reviews into core service failure and secondary service failure according to service failure type. The purpose of this study is to verify the difference in emotional responses according to negative reviews, examine the differences in emotional responses according to price levels and emoticons, and analyze the effects of emotional responses on visit intention. Negative reviews used in the experiment selected the taste of food as core service failure, interior, atmosphere, employee service, and plating as secondary service failure, and produced scenarios for realistic experiments to investigate consumer reactions. A survey was conducted on domestic consumers over the age of 20 years through an online research company. Finally, 240 responses were analyzed using SPSS 23.0 to frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, t-test, and one-way ANOVA. The results of the analysis showed that there was a significant difference in emotional response according to the negative review type of the restaurant, but there was no difference in emotional response according to the price level. Emoticons showed differences in negative emotions, and emotional responses had significant effects on visit intention. This study is meaningful in that it can be applied to detailed restaurant industry research by focusing on restaurant negative reviews. Also, this study presents practical implications for the marketing of restaurant companies by enhancing the understanding of consumer emotions caused by restaurant service failure in the negative review.

참고자료

· 없음