특급호텔과의 예약업무 과정에서 인지되는불편함의 요인들이 호텔 충성도에 미치는 영향: 온라인 여행사 직원 중심으로 (Effect of Perceived Inconveniences Caused By The Luxury Hotels' Reservation Process on Hotel Loyalty: Focused on Online Travel Agent)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 26권 / 1호 / 1 ~ 19페이지
· 저자명 : 문희원, 한희섭

초록

본 연구에서는 온라인여행사와 특급호텔과의 예약업무 과정에서의 인지적 불편함의 요인들을 도출하여 호텔 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 또한 예약업무 만족과 호텔 신뢰가 어떠한 매개효과를 보여주는지 검증하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 온라인 여행사 10곳의 예약 업무를 담당 여행사 직원들을 대상으로 조사기간 2016년 1월 11일부터 2016년 2월 4일까지 총 250부의 설문지를 배포하여 유효표본 203부로 분석하였다. 자료 분석은 SPSS 21.0의 통계패키지를 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 단순・다중회귀분석, 마지막 매개회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 첫째, 인지적 불편함의 요인 중 '불친절'은 '예약업무 만족'과 '호텔 신뢰'에 정(+)의 영향을나타냈다. 둘째, 매개변수인 '예약업무 만족'과 '호텔 신뢰' 모두 '호텔 충성도'에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인지적 불편함의 요인 중 '불친절'이 '호텔 충성도'에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 인지적 불편함의 요인 '불친절' 요인과 '호텔 충성도' 사이에서 '예약업무 만족'이 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 따라서 질 높은 서비스, 친절함이 여행사 직원들의 예약업무 만족과 호텔 신뢰, 나아가 호텔 충성도에 영향을 미치는 것이다. 그러므로 호텔과 여행사의 업무 과정에서 '친절 서비스'의 중요성과 예약시스템 개발의 필요성을 실증조사를 통한 학문적, 실무적자료를 제공하였다.

영어초록

The purposes of the study attempted to identify the inconveniences that travel agents perceive during the reservation process and to explore the impact of such inconveniences on their loyalty formation. This study also examined the mediating role of satisfaction with reservation and hotel trust between perceived inconveniences of reservation work and hotel loyalty. In order to achieve the study objectives, 250 questionnaires were distributed to employees who work in online travel agencies from January 11 to February 4, 2016. A total of 203 usable questionnaires were returned. SPSS 21.0 statistics package was used. The factor analysis and reliability analysis were conducted. Moreover, a series of multi-regression analyses was conducted to test the causal relationship between variables and to identify the moderating effect and mediated effect of research variables. Our results indicated that among perceived inconveniences components, unkindness has a positive impact on satisfaction with reservation and hotel trust. Our findings also indicated that both satisfaction with reservation and hotel trust have a positive on hotel loyalty. Moreover, among perceived inconveniences components, unkindness was found to have a positive impact on hotel loyalty. It also had the mediated effect. Given these, luxury hotels and online travel agencies should provide kindness-related education through periodic staff training, and should recognize the issue of reservation system. This study can be helpful for the success of hotel business.

참고자료

· 없음