인터넷쇼핑 고객의 서비스 품질 및 신뢰 인식이 고객만족과 충성도에 미치는 영향력 - 한ㆍ미 대학(원)생 고객의 비교 (A Comparison of Korean and American Collegiate Internet Shoppers' Perceptions of Service Quality and Trust and Their Impacts on Customer Satisfaction and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국생산관리학회
· 수록지 정보 : 한국생산관리학회지 / 20권 / 4호 / 123 ~ 149페이지
· 저자명 : 민동권, 김대수, 오중산

초록

본 연구는 한국과 미국의 인터넷 구매자 간의 서비스 품질과 신뢰에 관한 인식 차이를 인터넷 구매의 주요 고객계층인 대학(원)생을 중심으로 비교한다. 이를 위해 여러 서비스 품질 하위차원이 전반적 서비스 품질에 미치는 영향, 신뢰 하위차원이 전반적 신뢰에 미치는 영향, 전반적 서비스 품질과 신뢰가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 대해 양국 대학(원)생 인터넷 구매자의 인식을 비교하였다.
실증분석 결과를 보면, 양국 대학(원)생 인터넷 구매자들이 전반적 서비스 품질을 인식함에 있어서 그 하위차원의 영향을 받는 양상이 다소 다른 반면, 전반적 신뢰에 있어서는 그 하위차원의 영향을 받는 양상이 유사하다. 또한 우리나라 대학(원)생 인터넷 구매자의 고객만족에 있어서는 서비스 품질보다 신뢰가 월등히 큰 중요성을 갖는 반면, 미국의 경우 기본적으로 서비스 품질과 신뢰, 고객만족도 등에 대한 인식수준이 한국보다 높고, 고객만족에 있어서 서비스 품질과 신뢰가 갖는 중요성이 유사하다. 우리나라의 경우 전략적으로 인터넷 구매자의 고객충성도를 높이기 위해서는 현 수준보다 신뢰(구체적으로 신뢰의 능력 차원) 수준을 높여서 고객만족도를 향상시키는 것이 효과적이다.

영어초록

The objective of this research is to uncover the differences in the perceptions of Korean and American collegiate Internet shoppers, a major customer group, on service quality and trust. To this end, the relative impacts of their dimensions in service quality and trust and, in turn, their effects on customer satisfaction and loyalty are investigated.
Our empirical tests support the following research findings: First, the relative impact of each service quality dimension is not the same for collegiate Internet shoppers in both countries, whereas the relative effect of each trust dimension is quite similar, regardless of nationality. Second, Korean Internet shoppers' satisfaction relies far more on trust than on service quality, whereas that of their American counterparts depends almost equally on service quality and trust with their perception level on service quality, trust, and satisfaction being significantly higher. Strategically, to enhance Korean Internet shoppers' loyalty, customer satisfaction could be increase by building up trust (specifically, its ability dimension).

참고자료

· 없음