항공사 상용고객우대제도에 대한 가치지각이 고객충성도에 미치는 영향 :마일리지에 따른 고객특성 차이검증 중심으로 (Effects of Value Recognition of Frequent Flyer Program on Customer Loyalty -Focused on the verification of characteristic difference in customer's mileage)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 28권 / 7호 / 167 ~ 179페이지
· 저자명 : 조현주, 윤선정

초록

이 연구는 항공사의 상용고객우대제도에 대한 가치지각이 고객충성도에 영향을 미치는지를 분석하고, 마일리지에 따른 고객특성에 따라 상용고객우대제도에 대한 가치지각 차이를 분석하여, 영향력있는 상용고객우대제도를기획하고 효과적인 마케팅전략 수립에 기여하기 위해 실시되었다.
고객충성도에 영향을 미치는 상용고객우대제도의 가치 인식 관련하여, 현금 가치, 열망 가치, 편리성 가치, 그리고 적절성 가치는 유의한 영향을 미치는 반면에 다양성 가치는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이는 현금 가치, 열망 가치, 편리성 가치, 그리고 적절성 가치가 증가할수록 고객충성도는 증가함을 의미한다. 항공사는 고객충성도를강화하기 위해서 현금중심의 보상과 더불어 심리적 만족감을 줄 수 있는 보상을 제시해야하며, 고객이 받을 보상의편리성과 적절성도 고려한 상용고객우대제도를 설계해야 할 것이다.
마일리지에 따른 고객의 가치지각 차이는 현금, 열망, 적절성 가치에 있어 적립한 마일리지가 높을수록 가치지각이 높게 나타났으며, 이는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 가치와 일치해 적립마일리지가 높을수록 고객충성도가 높다고 해석할 수 있어, 고객의 적립마일리지에 따른 보상에 대한 기대가 고객충성도로 나타났다고 볼 수 있다.
이에 항공사는 고객의 기대에 부합되는 보상의 제공으로 충성도 높은 고객을 유지시켜야 할 것이다.
마일리지 사용경험(有,無)에 따른 고객특성 차이는 현금, 열망가치에 있어 마일리지 사용경험이 있는 고객이 마일리지 사용경험이 없는 고객보다 높게 나타나는 경향을 보였다. 현금, 열망가치는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 가치로 , 이러한 결과는 마일리지 사용경험이 있는 고객이 고객충성도가 더 높은 것으로 해석할 수 있다. 이에항공사는 고객의 마일리지 사용을 촉진하여 마일리지 사용 경험이 없는 고객을 충성도 높은 고객으로 유도 할 수 있는 전략을 세워야 할 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to analyze difference in value recognition of frequent flyer program focused on theverification of characteristic in customer's mileage, to identify which value recognition among frequent flyerprograms has effects on customer loyalty, and then to plan effective frequent flyer programs and to contribute toestablishing effective marketing strategies.
As a result, as for the value recognition of frequent flyer programs on customer loyalty, cash value, aspirationalvalue, convenience value and relevance value had significant effects, while chance to utilize value did not. In otherwords, customer loyalty may increase as the value recognition of cash value, aspiration value, convenience value andrelevance value increase. In order to enhance customer loyalty, airlines must present rewards for psychologicalsatisfaction with cash rewards, presenting frequent flyer programs considering appropriacy of rewards for customers.
Conclusively, in order to lead members of the frequent flyer programs to customers with loyalty, it is needed topresent services that are differentiated from the existing systems, subdivided on the basis of specific characteristics ofcustomers, and complied with the customers' desires.

참고자료

· 없음