코로나19 시대 항공사 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 승객과의 라포형성과 충성도에 미치는 영향 연구 (A Study on the Effect of Cabin Crews’ Non-verbal Communication on Rapport Formation and Loyalty in the Era of Covid-19)

서지정보

· 발행기관 : 한국산학기술학회
· 수록지 정보 : 한국산학기술학회논문지 / 24권 / 3호 / 176 ~ 186페이지
· 저자명 : 전진명

초록

본 연구에서는 감염병과 공존하는 코로나19 시대에 항공산업에서 서비스 품질에 영향을 미치는 인적요소인 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 승객과의 라포형성 및 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 전문 리서치조사기관을 통해 2022년 3월 21일부터 3월 28일까지 총 357부를 배부하였고 이중 불성실 및 이상치를 보이는 데이터34부를 제외한 323부를 최종분석에 활용하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체적 외양을 제외한 모든 요인이 신체적 언어, 의사적 언어, 공간적 행위 순서로 라포형성에 정(+)의 유의한영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원과 승객 간의 라포형성은 충성도에 정(+)의 영향을 미치며, 마지막으로객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 충성도에 미치는 간접효과 또한 신체적 외양을 제외하고 신체적 언어, 의사적언어, 공간적 행위순서로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 실무적 시사점은 코로나19 시대 항공사객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체적 언어, 의사적 언어, 공간적 행위는 승객간의 라포형성에 큰 영향을 미치므로 이점을 강조할 수 있는 서비스 디자인 및 교육 개발이 필요하다. 라포형성의 선행요인인 예의바른 자세와 태도, 승객과 대화 시 적절한 서비스 거리 유지 및 눈맞춤, 호응과 어투 등의 서비스 기본에 대해서 그 중요성을 인지하며숙련될 수 있도록 교육을 강화할 필요가 있다. 또한 코로나19로 인해 지속적으로 변화하는 서비스상황에서 기내에서승객들이 승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 긍정적으로 인지할 수 있도록 기내서비스 절차를 디자인해야 할 것이다.

영어초록

This study analyzes the nonverbal communication of cabin crew, a human factor affecting the service quality of the airline industry in the COVID-19 era, and its effects on building rapport and loyalty with passengers. A professional market survey company was employed to distribute 357 copies of a questionnaire from March 21 to 28 in 2022. Of the completed questionnaires, 34 with multiple answers and abnormalities were excluded, leaving 323 questionnaires for the final analysis. The following main results of the study can be summarized. First, excluding physical appearances, all non-verbal communication factors of the cabin crew had a significant positive effect on building rapport in the sequence of kinesics, paralanguage, and proxemics. Second, the rapport formation exchanged between the cabin crew and the passengers positively affected loyalty. Third, excluding physical appearances, the non-verbal communication of the cabin crew exerted an indirect positive effect on loyalty in the sequence of kinesics, paralanguage, and proxemics. The practical implications of this study are that the non-verbal communication of cabin crews is essential to building rapport with passengers in the COVID-19 era. Hence, there is a need to develop service designs and education focused on taking advantage of this aspect. Education on the importance and perception of service basics needs to be strengthened to ensure that cabin crew are skilled in predisposing factors of building rapport, including upright posture and attitude, maintaining appropriate service distance, eye contact, tone of voice, and response when communicating with passengers. Further, with continuously changing service situations due to COVID-19, in-flight service procedures need to be designed in a manner in which passengers can positively perceive the non-verbal communication of the cabin crew during flights.

참고자료

· 없음