서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 −항공사 이용고객의 긍정적 감정효과 중심으로− (The Influence of Service Recovery Justices on Customer Satisfaction and Loyalty −Focused on customer’s positive emotion in air transportation service−)

서지정보

· 발행기관 : 경성대학교 산업개발연구소
· 수록지 정보 : 산업혁신연구 / 24권 / 2호 / 37 ~ 58페이지
· 저자명 : 김화진, 한진수

초록

본 연구의 목적은 항공 운송 서비스 산업에서 서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향을 파악하고, 고객의 긍정적 반응은 항공사 서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 관계를 조절할 것인지를 파악하고자 하는데 있다.
자료 수집은 2007년 9월 17일부터 동년 9월 30일 사이의 기간 동안 김포 국제공항과 인천 국제공항에서 출국대기 중인 항공 승객 중에서 항공 서비스를 이용하면서 불평을 재기했던 적이 있는 승객을 대상으로 이루어 졌다. 수집한 표본 중 269부를 본 연구의 분석 자료로 사용하였다. 연구 분석은 SPSS12.0을 이용하여 회귀 분석을 실시하였다.
본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 서비스회복의 공정성은 고객만족에 영향을 미친다. 둘째, 항공사 서비스회복의 공정성은 충성도에 영향을 미친다. 셋째, 고객의 긍정적 반응은 항공사 서비스회복의 공정성이 고객만족에 미치는 영향 관계를 조절한다. 넷째, 고객의 긍정적 반응은 항공사 서비스회복의 공정성이 충성도에 미치는 영향 관계를 조절한다. 다섯째, 고객만족은 충성도에 영향을 미친다. 본 연구는 서비스 회복 과정의 모델을 개발하는데 도움을 주리라 사료된다. 또한 서비스 마케팅 관리자는 서비스 회복 전략을 수립하는데 고객 감정의 반응에 따른 직원의 행동 방향에 대한 가이드 라인을 제시할 수 있을 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to prove that the effect of service recovery justice on customer satisfaction and loyalty in air transportation service. Also this prove the effect of customer’s positive emotion on customer satisfaction and loyalty. Then in the international Kimpo and Inchon airport, I conducted a research among the people who have flown to foreign counties and experienced dissatisfaction while using the airline service or complained about the service. The data was collected from September 17th to September 30th. A total of 269 valid responses were used for data analysis. To verify this, regression analysis is performed.
Research findings are as follows; First, service recovery justice, statistically, cause a positive impact on customer satisfaction. Second, service recovery justice cause a positive impact on loyalty. Third, customer’s positive emotion can control the influence of customer satisfaction caused by service recovery justice. Fourth, customer’s positive emotion can control the influence of loyalty caused by service recovery justice. Fifth, customer satisfaction have a positive impact on loyalty. The results will be helpful for them to develop a further service recovery framework. For service marketing managers, the results will suggest specific guidelines for establishing service recovery strategies.

참고자료

· 없음