캐주얼 다이닝 레스토랑의 체험마케팅 요인이 소비자감정, 충성도에 미치는 영향: 지불비용의 조절효과를 중심으로 (The effect of experiential marketing in casual dining restaurants on customers’ emotions and loyalty: Focused on the moderating effect of actual expense)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 31권 / 11호 / 181 ~ 193페이지
· 저자명 : 한예주, 이수범

초록

외식 기업들이 고객을 자사만의 충성고객으로 만드는 노력의 일환으로 체험마케팅활동을 활발히 전개하고 있는 상황에서 체험마케팅에 대한 이용고객의 감정, 충성도에 미치는 엉향에 관한 연구로써 체험마케팅, 소비자감정, 충성도에 대한 개념 및 이론적 배경을 고찰하고, 이러한 이론적 배경을 바탕으로 체험마케팅의 하위 요인인 감각적 체험, 감성적 체험, 인지적 체험, 행동적 체험, 관계적 체험이 소비자감정, 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하여, 캐주얼 다이닝 레스토랑의 마케팅 활동에 관한 주요한 시사점을 제안하는 연구이다. 체험마케팅 요인(감각적, 감성적, 인지적, 행동적, 관계적 체험)은 소비자감정에 유의한 영향을 미치는 결과가 나왔으며, 소비자감정 역시 충성도에 유의한 영향을 미치는 결과가 나왔다. 마지막으로 체험마케팅 요인과 소비자감정과의 관계에 있어서 지불비용의 조절효과를 검증하였다. 캐주얼 다이닝 레스토랑에 맞는 체험요인을 도출하고, 그 효용성을 측정하였다는 것과 총체적 체험요소를 바탕으로 분석함으로써 소비자감정, 충성도와 같은 주요 변수들 간의 전체적인 영향관계를 파악하였다는 점에서 의의가 있다고 생각된다. 또한 지불비용이 체험마케팅이 소비자감정에 미치는 영향을 조절하는지 여부를 살펴보고 이를 바탕으로 레스토랑에서 특정 경험을 한 소비자의 감정이 실제 지불한 비용에 따라 다를 수 있을 것이라는 점을 시사하였다.

영어초록

This study aimed to find a structural model of experiential marketing (senses, feelings, thinking, actions, and relations), customer emotions, and customer loyalty of casual dining restaurant diners. Simultaneously, another objective was to verify the moderating effect of actual expense. Analyzing collected samples of 471 casual dining restaurant consumers, this study performed descriptive statistics, EFA (explanatory factor analysis), CFA (confirmatory factor analysis), SEM (structural equation modeling) analysis, and multi-group analysis by using SPSS Statistics 21. The findings indicate that experiential marketing had a statistically significant influence on customers’ emotions; in addition, the effect of customers’ emotions on loyalty was also statistically significant. Interestingly, it is noteworthy that moderating effects were significant except the one variable in the above-mentioned relationships (interaction logic between experiential marketing and customers’ emotions). Specifically, expense in the relationship between sense and customers’ emotions, feelings, and customers’ emotions, thinking and customers’ emotions, and relations and customers’ emotions had significant moderating effects. These research findings of the effects of experiential marketing are beneficial in various managerial and academic ways, while there is a limitation of generalizing the results. In conclusion, this study suggests that management of casual dining restaurants should provide differentiated experiential marketing to promote positive emotions from customers who have paid higher prices.

참고자료

· 없음