관세사 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는영향에 관한 실증연구: 수출입기업을 중심으로 (A Effects of Customs Broker Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty : Focused on The Export･Importer Firms)

서지정보

· 발행기관 : 한국관세학회
· 수록지 정보 : 관세학회지 / 18권 / 3호 / 83 ~ 108페이지
· 저자명 : 조용현

초록

FTA시대로 접어들면서 관세사의 컨설팅 능력은 더욱더 중요해지고 있다. 수출입기업들에게는 관세사의 서비스품질이 매우 중요한 요인으로 작용하고 있다. 하지만, 많은 학자들이나 기업들은 관세사의 FTA컨설팅 능력과 중요성을 간과하고 있다.
본 연구의 목적은 관세사의 서비스품질이 고객(수출입기업들)만족에 영향을 미치는지 여부와 고객만족이 고객충성도에 영향을 미치는지를 분석하는데 있다. 우선, 서비스품질, 고객만족, 충성도에 관한 선행연구를 분석하였고, 이를 근거로 연구모형과 가설을 설정하였다.
관세서비스품질을 일반적 관세서비스 요인, FTA 관련 관세서비스 요인으로 구분하였다. 일반적 관세품질은 응답성과 신뢰성, FTA관련 관세서비스는 FTA활용, FTA원산지관리, FTA관련 검증 및 쟁송 컨설팅으로 구분하였다.
최종연구에서는 62부의 설문지를 사용하였으며, 구조방정식모형을 분석하기 위해 PLS를 이용하였다.
연구결과, 일반 관세서비스 요인에서는 응답과 신뢰성이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났고, FTA 관련관세 서비스요인에서는 FTA 원산지 관리 컨설팅이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로, 고객만족이 고객충성도에도 영향을 미치는지 분석하였고, 검증결과, 고객만족이 고객충성도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

In recent years, a customer broker’s consulting capability is becoming more and more important in the age of FTA. The service quality of the customs broker is very important factor for the import and export companies. Nevertheless, many researchers are overlooking the customs broker capability and important.
The purpose of the present paper is to examine how a customs broker service quality takes an effect on customer(export and import firms) satisfaction and whether the customer satisfaction affects the customer loyalty. First of all, I undertook a review of previous studies related service quality, customer satisfaction, and loyalty. Based on this, I set up research structure and hypothesis.
I first classify the general custom service into responsiveness･reliability and empathy, and then the FTA customs service into FTA utilize, FTA origin management, FTA origin verification & litigation consulting. I analyze how those this factors make an influence on the customer satisfaction. To achieve this, a total of 62 valid questionnaires were gathering. I use the Partial Least Square approach to Structure Equation Modeling.
As a result, responsiveness･reliability in general custom service have a favorable influence on customer satisfaction. FTA origin management in FTA custom service have a positive effect on the customer satisfaction. Finally, the result shows that customer satisfaction positively affect loyalty.

참고자료

· 없음