레스토랑의 식 공간연출이 고객 감정반응과 충성도에 미치는 영향 - 감정반응의 매개효과를 중심으로- (Effect of Restaurant's Dining Space Design on Customers' Emotional Response and Loyalty - Focused on the mediating effect of emotional response -)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 12권 / 3호 / 107 ~ 128페이지
· 저자명 : 김상희, 이형룡

초록

본 연구의 목적은 레스토랑의 식 공간연출이 고객의 감정반응과 충성도에 미치는 영향과 감정반응의 식 공간연출과 충성도 사이의 매개효과를 중심으로 그에 따른 시사점을 알아보고자 하였다. 표본대상은 수도권 지역 거주자 중 최근 1개월 이내에 서울시내 패밀리, 이태리, 한식, 일식, 중식 레스토랑 이용경험을 가진 고객으로 하였고 자료 수집은 설문지를 이용한 대인 면접법으로 이루어졌으며, 총 330부 중 303부를 분석 자료로 활용하였다. 통계분석방법으로는 SPSS WIN 12.0을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 실시했으며, 다중회귀분석과 매개효과 검증을 위한 3단계 매개 회귀분석(Three-step mediated analysis)기법을 활용하였다.
분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 레스토랑의 식 공간연출과 감정반응(긍정적, 부정적)과의 관계에서 긍정적 감정반응에서는 창의성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며 부정적 감정에서는 쾌적성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 레스토랑의 식 공간연출과 충성도와의 관계에서는 청결 및 조화성, 쾌적성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 셋째, 매개효과 분석결과 식 공간연출과 충성도와의 관계에서 감정반응이 매개역할을 하였으며 긍정적 감정반응과 부정적 감정반응이 식 공간연출요소인 청결 및 조화성, 창의성, 심미성, 쾌적성, 편의성 모두에 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 토대로 매개적 역할인 감정반응의 긍정적 감정과 부정적 감정이 마케팅에 중요한 시사점을 나타내었다.

영어초록

Food-service industry has achieved a rapid growth, and accordingly is experiencing high competition. In an effort to cope with such a situation, restaurants are trying to secure market share by using differentiated marketing strategy, through dining space design.
The objective of the present research was to investigate especially the effect of restaurant's dining space design on customers' emotional response and loyalty, as well as the mediating effect of emotional response between dining space design and loyalty; and eventually to figure out suggestive points based on the results of the investigation.
The methods of statistical analysis employed to achieve the objective were multiple regression analysis, and three-step mediated analysis technique to test the mediating effect. Based on such analytical results, an attempt was made to propose suggestive points of marketing strategy through restaurant's dining space design.

참고자료

· 없음