중국 대형마트시장에서의 서비스 품질 및 사회적 책임이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on the Influence of Service Quality and Social Responsibility in Consumer Royalty in the Chinese Giant Superstore Market)

서지정보

· 발행기관 : 한국로고스경영학회
· 수록지 정보 : 로고스경영연구 / 15권 / 4호 / 53 ~ 68페이지
· 저자명 : 윤지, 수역훤, 권영철

초록

기업의 최대 관심사는 일시적 성장이 아니라 지속적 성장 토대를 마련하는 것이다. 이는 서비스 업종에서도 마찬가지이다. 최근 지속가능성장 경영모델로 Porter and Kramer(2011)가 제시한 공유가치창출(CSV: creating shared value) 개념이 주목을 끌고 있다. 이는 기업이 이익극대화를 추구하는 경제적 가치(economic value) 창출뿐만 아니라 사회에 기여하는 사회적 가치(social value)도 창출해야 지속가능성장을 위한 충분조건이 된다는 논리이다. 중국은 경제성장에 따라 대형마트시장도 발달되고 또한 월마트, 까르푸 등과 같은 세계적인 대형마트의 진출로 경쟁이 매우 심화되고 있는 추세인데, 최근 한국의 이마트와 롯데마트는 내외적 환경 요인으로 인해 중국 시장에서 철수 결정을 내린 바 있다. 따라서 중국 대형마트업종에서 지속가능 성장은 매우 중요한 과제이다. 이에 본 연구에서는 중국 대형마트시장을 대상으로 경제적 가치 창출 핵심 요인으로 서비스 품질을 들고, 또한 사회적 가치 창출 핵심 요인으로 사회적 책임을 들어 이 두 요인이 지속가능성장의 지표로 볼 수 있는 고객충성도에 미치는 영향에 대한 분석을 시도하였다. 중국 길림지역 소비자 229명을 대상으로 분석한 결과 중국대형마트의 서비스 품질과 사회적 책임에 대한 소비자 인식이 높을수록 더 높은 고객충성도를 보이는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 지속가능성장을 위한 공유가치창출의 중요성을 시사하는 바이다.

영어초록

The major concern of firms is to keep up with sustainable growth rather than temporary growth. This issue can be applicable to firms operating in service industry. Recently, as a sustainable business growth model, the concept of creating shared value(CSV) suggested by Porter and Kramer(2011) has come to the fore. The main logic of CSV is to create not only economic value but also social value to keep up with sustainable growth. At present, the giant superstore market in China has been developed in accordance with China economic development. The giant superstore market becomes to very competitive as foreign giant superstores like Wal-Mart and Carrefour have entered in China. Therefore, this study is try to analyze the impacts of CSV on sustainable growth in the giant superstore market in China. To achieve this purpose, both service quality and corporate social responsibility(CSR) were used as variables of creating economic value and social value, respectively. We also used customer royalty as a variable of sustainable growth since it can not be achieved without customers’ continuous purchase intention. Based upon the analysis of two-hundred twenty nine Chinese customers living in Jilin Province, we found that both service quality and CSR have positive influences on customer royalty. This result implies an important role of CSV to keep up with sustainable growth.

참고자료

· 없음