중국 인터넷 쇼핑상황에서 물류서비스품질이 신뢰, 만족, 충성도에 미치는 영향－중국 소비자를 중심으로－ (The Influence of the Logistics Service Quality of Internet Shopping Malls on Trust, Satisfaction, and Loyalty of Chinese Customers)

서지정보

· 발행기관 : 한국물류학회
· 수록지 정보 : 물류학회지 / 24권 / 2호 / 83 ~ 115페이지
· 저자명 : 손달림, 김정희

초록

본 연구는 중국 인터넷 쇼핑몰 시장에서 국내 기업의 우위를 선점하기 위한 방안의 하나로, 물류서비스품질을 제안하였다. 특히 중국 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스품질 강화를 통해, 중국 소비자들로부터 신뢰 및 만족을 담보하고 고객충성도 확보가 가능한지를 규명하기 위해 시도되었다. 이를 위해 선행연구로부터 이론적 토대를 구축하여, 연구모형 및 연구가설을 도출하고, 중국 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 실증분석결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 중국 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질은 주문정확성, 주문절차, 정보탐색, 배송처리 등으로 구분되는 다차원의 특성을 보였다. 둘째, 중국 소비자들의 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스품질은 그들의 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰와 만족에 정(+)의 영향을 주었다. 셋째, 중국소비자의 인터넷쇼핑몰에 대한 신뢰와 만족은 충성도에 정(+)의 영향을 주었다. 이와 같은 결과는 중국의 인터넷쇼핑몰 상황에서 고객충성도를 확보하기 위해서는 물류서비스품질의 강화가 전제되어야 하며, 이를 통해 신뢰, 만족을 향상할 수 있음을 시사한다.

영어초록

This study proposes the logistics service quality plans for Chinese customers who would like to achieve a dominant position in the internet shopping malls of Chinese market. As logistics service quality secures consumers’ trust, maximizes the internet shopping satisfaction, and retains the loyal customers, the possibility of the construction of an environment that enables a consistent repurchase was revealed. In order to realize the purpose of this study, theoretical research for each concept and empirical analysis were conducted. To address the aim of the study, a survey instrument was developed and data were collected from a field research on the sample of Chinese tourists visiting Korea. The results of empirical analysis and strategic implications can be summarized as follows. First of all, the logistics service quality of Chinese internet shopping malls showed multidimensional characteristics which were divided into order accuracy, order procedure, information exploration, and distribution processing. Second, the logistics service quality of Chinese internet shopping malls had positive influence on Chinese internet shopping mall consumers’ trust and satisfaction. Third, the related trust perceived by Chinese internet shopping mall consumers had positive influence on customer satisfaction. Fourth, Chinese consumers’ trust and satisfaction towards internet shopping malls had a positive influence on loyalty. This study demonstrates that to increase customers’ perceptions of logistics service quality, trust, and satisfaction, managers must establish logistics service quality management system in China’s internet shopping malls.

참고자료

· 없음