서비스 실패 유형이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향: 관계품질과 충성도의 조절효과 (Effect of Service Failure Type on Service Failure Severity: Moderating Effect of Relationship Quality and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영컨설팅학회
· 수록지 정보 : 경영컨설팅연구 / 21권 / 3호 / 201 ~ 211페이지
· 저자명 : 김진한, 김성홍

초록

서비스 산업의 특성으로 인해 서비스 실패는 자주 발생하고, 완전히 예방하는 것은 어렵다. 따라서 서비스 실패에 따른 적절한 서비스 회복전략을 수립하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 서비스 실패 유형을 서비스(결과)실패와 대응(과정)실패로 구분하여, 이들이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 심적 회계이론과 전망이론에 기초하여 관계품질과 충성도가 서비스 실패유형이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향을 어떻게 조절하는지를 분석하였다.
분석 결과에 따르면, 첫째, 서비스실패와 대응실패는 모두 서비스 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치고, 대응실패가 실패 심각성에 미치는 영향은 서비스실패가 실패 심각성에 미치는 영향보다 약간 더 크지만 통계적으로 유의한 차이는 확인되지 않았다. 둘째, 관계품질과 충성도는 서비스 실패 유형이 실패 심각성에 미치는 영향을 유의하게 조절하지는 않지만 집단 간에 서비스 실패 유형이 실패 심각성에 미치는 영향은 약간 다른 양상을 보였다. 관계품질이 낮은 집단에서는 서비스실패와 대응실패 모두 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치지만, 관계품질이 높은 집단에서는 실패 심각성에 서비스실패는 유의한 영향을 미치지 않고 대응실패만 유의한 정의 영향을 미친다. 그리고 충성도가 낮은 집단에서 서비스실패는 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치지만 대응실패는 유의한 영향을 미치며, 충성도가 높은 집단에서는 서비스실패는 실패 심각성에 유의한 영향을 미치지 않지만 대응실패는 유의한 정의 영향을 미친다.

영어초록

Due to the characteristics of the service industry, service failure occurs frequently, and it is difficult to completely prevent it. Therefore, it is necessary to establish an appropriate service recovery strategy according to service failure. In this study, service failure types were divided into service (result) failure and response (process) failure, and their influence on the severity of service failure was analyzed. Also, based on the mental accounting theory and prospect theory, we analyzed how relationship quality and loyalty moderate the effect of service failure types on service failure severity.
According to the analysis results, first, both service failure and response failure have a significant positive effect on the severity of service failure, and the effect of response failure on the severity of failure is slightly larger than the effect of service failure on the severity of failure, but it is no statistically significant difference. Second, relationship quality and loyalty did not significantly moderate the effect of service failure type on failure severity, but the effect of service failure type on failure severity was slightly different between groups. In the group with low relationship quality, both service failure and response failure had a significant positive effect on the severity of failure, but in the group with high relationship quality, service failure did not significantly affect failure severity, only response failure had a significant positive effect. And in the low-loyalty group, service failure has a significant positive effect on failure severity, but response failure has a significant effect. In the high-loyalty group, service failure does not significantly affect failure severity, but response failure has a significant effect.

참고자료

· 없음