은행고객이 지각하는 편익요인과 관계만족 및 충성도의 구조적 관계 연구 (A Study on the Structural Relationship among Customers' Perceived Benefits and Satisfaction and Loyalty in the Banking Industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국전문경영인학회
· 수록지 정보 : 전문경영인연구 / 12권 / 2호 / 97 ~ 112페이지
· 저자명 : 이동철, 최성대, 김병숙

초록

최근 금융시스템의 안전성 확보나 금융소비자의 보호를 강조하는 금융시장이 외국인에게 개방되고 해외의 금융시장과 연계되어 국제간 자금교류가 자유화 되면서 우리나라의 금융기업은 새로운 상품과 다양한 서비스의 제공이 필요하게 된다. 이런 연구의 배경에 따라 본 연구는 주요 변수에 대한 조작적 정의를 내린 후 이를 기초로 설문항목을 개발하였다. 측정도구의 신뢰성을 높이기 위해 모든 변수들을 다항목(multi-items)으로 측정하였으며, 부산 소재 한 시중은행의 협조를 얻어 적극적 참여의사를 밝힌 20세 이상의 성인 고객을 대상으로 2007년 8월 1일부터 8월 31일까지 약 한 달에 걸쳐서 실시하였다. 편의표본추출법(convenience sampling)으로 총 300부를 배포하여 204부가 LISREL 8.71 프로그램으로 분석되었다.
본 연구에서 제시한 연구가설에 대한 실증분석 결과는 향후 금융기관이 효과적인 마케팅전략을 수립하기 위해 몇 가지 실무적인 시사점이 제시되었다.

영어초록

Recently, as competition among banks has been getting more intense in boosting financing, banks are required to respond to ever-increasing customers' specific interests and needs by performing various related tasks. This study tried to draw out the factors in relationship marketing conducive to banks' financial performance through stable long-term relationships with customers and to suggest some policy implications based on the structural relationships among the factors.
After a refinement of the items in a pretest, survey was conducted with customers at branches of a Korean commercial bank from August 1 through August 31, 2007. A total of 300 close-ended questionnaires were distributed and 204 valid responses were used for the analysis of this study. In conclusion, customers' perceived relational benefits from transactions with a bank were defined as dimensions integrating various efforts that banks are making, and those relational benefits were found to influence significantly customers' relationship satisfaction, commitment, and loyalty. As a result, an integrated discussion of these variables could provide very useful policy implications for marketing strategies of the bank.

참고자료

· 없음