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서비스 지각가치, 기업, 시장 및 소비자 특성이 서비스 충성도에 미치는 영향

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최초등록일 2025.07.10 최종저작일 2006.02
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서비스 지각가치, 기업, 시장 및 소비자 특성이 서비스 충성도에 미치는 영향
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    • 💡 서비스 유형별 차별화된 충성도 영향 요인 분석

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    서지정보

    · 발행기관 : 국제지역학회
    · 수록지 정보 : 국제지역연구 / 10권 / 1호 / 476 ~ 498페이지
    · 저자명 : 이승엽, 송윤재

    초록

    본 연구는 서비스 기업의 주요 마케팅 목표인 고객 충성도에 대한 체계적인 이해와 관리방안을 강화하기 위해 선행 이론들을 바탕으로 서비스 충성도를 인지적/태도적/행동적 차원으로 세분한 후, 서비스 지각가치, 기업 특성, 시장 특성 및 소비자 특성 요인들과의 관련성을 조사하였다. 부가적으로는 네가지 서비스 유형별로 서비스 충성도 관련 요인간의 영향력 차이도 탐색해 보았다. 연구결과를 종합하면, 행동적 보다는 인지적, 태도적 충성도와 보다 많은 관련 요인들간의 영향력이 검정되었다. 영향력이 검정된 요인들 중에는, 연구자들이 기대한 것처럼, 소비자가 지각하는 서비스 가치들, 특히 품질적 및 정서적 가치 혹은 가격적 가치가 충성도 세차원 거의 모두에서 유효했다. 그 다음으로는 서비스 제공업체에 관련된 요인, 특히 접점 종업원에 대한 소비자의 신뢰가 충성도 세차원 모두에서 영향력을 발휘하였다. 서비스 시장 및 소비자 특성에 관련된 요인들은 서비스 충성도에 대해, 일부분 영향력이 검정되었으나, 대체적으로 영향을 미치지 못하거나 영향력의 방향성이 상반된 결과를 보여 주어 추후 보다 정교한 연구에서 재검정 되어야 할 것이다. 서비스 유형별 영향요인들간의 차이검정에서는 세가지 충성도 측면 각각에서 서비스 유형별 특수한 영향요인의 존재가 소수 확인되기도 했으나, 특이한 사항은 사람을 대상으로 유형성이 강한 서비스를 제공하는 분야에서 보다 많은 영향요인들의 존재가 검정되었다.

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