리콜효과: 커뮤니케이션 유형과 고객충성도를 중심으로

서지정보

· 발행기관 : 한국방송광고공사
· 수록지 정보 : 광고연구 / 68호 / 281 ~ 300페이지
· 저자명 : 차태훈, 김창수, 김재우

초록

최근 기업의 리콜이 증가함에 따라서 소비자는 보다 안전한 제품을 사용할 수 있게 되었다. 리콜로 인해 소비자의 제품과 기업에 대한 신뢰도가 증가하는 현상을 보였지만, 리콜 자체에 대한 연구만 주로 행하여졌을 뿐, 리콜을 알리는 리콜광고에 대한 연구는 미흡하였다.
본 연구에서는 기업의 리콜여부(리콜실시, 리콜미실시), 기업의 개입정도(커뮤니케이션 유형 : 전화연락, 전화연락와 광고), 그리고 소비자의 충성도에 따른 영향을 기업의 신뢰도와 제품의 신뢰도를 중심으로 연구하였다.
연구결과, 리콜을 실시하는 경우가 리콜을 실시하지 않는 경우보다 소비자들에게 더 긍정적이라고 밝혀졌으며, 리콜여부를 소비자에게 ‘어떤 방식으로 알리냐(기업의 개입정도)’에 따라 신뢰도가 다르게 나타났다. 즉, 전화연락과 광고매체를 이용한 방식이 개별적으로 전화연락만 한 경우보다 기업과 제품에 대한 신뢰성을 더욱 증가시키는 것으로 나타났다. 소비자의 충성도가 높은 경우, 기업신뢰도와 제품신뢰도는 충성도가 낮을 때보다 더욱 증가하였고, 리콜을 실시하는 경우가 실시하지 않을 때 보다 기업신뢰도와 제품신뢰도에 더 긍정적인 영향을 미쳤다.
따라서 본 연구의 시사점은 리콜여부, 리콜에 대한 기업의 개입정도(커뮤니케이션 유형 : 전화연락, 전화연락과 광고), 그리고 충성도에 따라 기업과 제품의 신뢰도에 다르게 나타나는 것을 실증했다는 것이다.

참고자료

· 없음