IPA 방법을 이용한 외식사업체 서비스품질 향상 방안에 관한 연구 (The Study on the plan of improving the service quality in the food industry by the IPA matrix)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 26권 / 1호 / 1 ~ 31페이지
· 저자명 : 권동극

초록

우리나라 외식사업체의 서비스품질 향상과 외식사업체 유형별 소비자을 위한 실질적 기여를 목적으로 외식사업체의 서비스품질을 향상시키는 방안을 도출해 내기 위하여 IPA 기법을 적용하여 연구를 수행하였으며, 현재 실행되고 있는 외식사업체의 서비스품질에 대하여 그 가치를 어떻게 평가하고 있으며, 외식 서비스품질의 중요도는 무엇이며, 성취도에서 만족하는 요소는 무엇인가를 분석하고자 하였다. 이 연구에서는 명확하게 서비스품질 향상을 위하여 개선이 필요한 서비스품질 변수들이 명확하게 IPA매트릭스에 표시되어 IPA기법이 유용함을 알 수 있었다.
연구를 통해 얻은 결론은 3사분면(점진적 개선)에 속하는 외식서비스품질 요소들은 음식 메뉴의 독창성 및 전문성-고객요구 대응, 주방의 공개 정도, 실내분위기와 안락함-조명/색상/의자/테이블 등, 내부 공간의 여유로움-면적, 규모 등, 좌석 배치 및 동선의 적절함, 대기실의 확보 여부, 장애인 위한 시설 보유, 유아를 위한 시설 보유, 건물 외관의 매력도 등으로 나타났으며, 점진적 개선되어야 할 것으로 분석 되었다.
이와 같은 전반적 외식사업체의 서비스품질 향상을 위한 연구 결과로서 향후 고객들의 만족도를 높이기 위해서는 3사분면에 속하는 서비스품질 요소에 대해 품질 향상을 위한 예산 투입 등 순차적으로 개선이 필요하다 하겠다.
본 논문에는 IPA 분석을 통하여 어떤 부분에 역량을 집중할 것인가와 지속적으로 관리가 필요한 부분 등을 외식사업체별 서비스품질의 속성을 도출하여 비교할 수 있었다. 이에 기대 효과는 얻을 수 있었지만 보다 서비스품질 개선을 위한 다른 연구방법 등이 필요하다. 또한 표본의 선정과 크기에 한계가 있었다. 외식사업체의 서비스품질을 보다 향상 시킬수 있는 후속연구를 기대한다.

영어초록

This study was made to develop a plan that improve the service quality in the food industry for the purpose of the improvement of the service quality in the food industry in Korea and its actual contribution to the types of customers in the food industry by applying the IPA technique. This study also analyzed how the customer evaluated the quality of service provided in the present food industry, what the significance of the service quality was, and what the factor that meets the attainment was. this study recognized that the IPA matrix was useful to improve the service quality as the variables of service-quality needed the improvement was definitely marked on the IPA matrix.
This study came to a conclusion that the service-quality factors that belonged to the quadrant III (from low priority) were the originality of a menu, the professionalism, the response to the request of a customer, the level of a kitchen opening, the interior atmosphere and a comfortableness, a light/a color/the chairs, the tables, the capacity of the interior space, the arrangement of chairs, the moving-line efficiency, the maintenance of a lobby, and the facility for the handicapped and young children, the attraction of a building exterior. The study also concluded that these service-quality factors should gradually be improved. The result of study on the improvement of the service quality in the whole food industry suggested that the improvement like the investment in the service quality factors that belonged to the quadrant III should be made to meet the satisfaction of customers in the future.
As the service satisfaction is low In spite that it is an attribute that the consumers belonging to quardrant IV (concentrate here) think significant, the service quality factor that requires intensive improvement was not shown on this study.
This study compared which part the capacity should be focused on by the IPA analysis with the part needed for the continuous maintenance by drawing the properties of the service quality classified by the food industry. The further method is needed to improve the service quality, even if expected effectiveness was obtained. There was the limit in the selection and size of the sample. The follow-up study is expected to improve the service quality in the food industry more than now.

참고자료

· 없음