공중 관계성의 형성요인이 고객행동의도에 미치는 영향 - 제품의 기술집약도에 따른 분석을 중심으로 - (The Effect of Corporate Public Relationship on Consumers' Behavior Intention - Focus on Comparison between Tech-Intensity of Product -)

서지정보

· 발행기관 : 한국소비자·광고심리학회
· 수록지 정보 : 한국심리학회지: 소비자·광고 / 9권 / 1호 / 105 ~ 125페이지
· 저자명 : 김화동

초록

본 연구는 제품의 기술집약도를 기준으로 선정된 기업들을 연구대상으로 하여 기업의 공중
관계성 형성요소들에 대한 실제적 형태를 평가하고, 그 형성요소들이 선정된 기업별로 제품
에 대한 고객행동의도에 어떠한 영향을 주고 있는 지를 실증적으로 규명하였다. 우선, 기업
의 공중 관계성은 기존연구들에서 제시되고 있는 분류체계와 다소 차이 있게 신뢰성, 사회기
여성, 만족성, 친밀․친숙성, 상호관계성, 상호통제성 등 6가지의 형성요소들로 구분되었다.
이에 대한 평가는 기업별로 차이를 보여 고기술제품을 생산하는 기업일수록 사회복지기여
및 사회봉사활동 측면의 사회기여성과 고객과의 호혜적 관계 형성 및 유지 측면의 상호관계
성에 대한 소비자들의 기대가 높다는 사실을 보여주고 있다. 이와 함께 제품의 기술집약도에
따라 선정된 기업별로 기업의 공중 관계성 형성요소들이 고객행동의도에 어떠한 영향을 주
는지를 규명하기 위하여 다중회귀분석을 수행하였다. 분석결과, 저기술제품 기업과 고기술제
품 기업 모두에서 공히 불만족 불평의 행동의도에 대해서는 상호통제성이 가장 큰 영향을
미치고 있고, 가격상승 수용의 행동의도와 충성도 지속의 행동의도에 대해서는 만족성이 가
장 큰 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 다만, 유의미한 나머지 형성요소들에 있어서는
3가지 형태의 고객행동의도에 대해 공히 저기술제품 기업의 경우에는 친밀‧친숙성이 상대적
으로 더 크게 영향을 미치고 있는 반면에, 고기술제품 기업의 경우에는 사회적기여성과 신뢰
성이 상대적으로 더 크게 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate actual components of corporate public relationship and is to
examine the effect of the components on consumers' behavior intention. The empirical surveys were
conducted with companies selected by tech-intensity of product. Exploratory factor analysis results for
investigating of actual components of corporate public relationship show 6 components such as trust, social
contribution, satisfaction, intimacy and familiarity, mutual relationship, and mutual control. Those results
show also that company of high tech-intensity product is evaluated higher than company of low
tech-intensity product as to components of social contribution and mutual relationship. This study is
conducted regression analysis to examine how the components of corporate public relationship influence on
consumers' behavior intention according to companies of tech-intensity product. Those results show that
component of mutual control exerts the most effect on complaining intention of dissatisfaction and
component of satisfaction exerts the most effect on accepting intention of price rise and maintaining
intention of loyalty in regardless of companies of tech-intensity product. However, other significant
components exert effect differently according to companies of tech-intensity product. The component of
intimacy and familiarity exerts more effect comparatively on all consumers' behavior intention in case of
company of low tech-intensity product. The component of social contribution and the component of trust
influence exert more effect comparatively on all consumers' behavior intention in case of company of high
tech-intensity product.

참고자료

· 없음