보훈서비스품질이 관계의 질, 고객만족 및 조직성과에 미치는 영향 (A Study on the Effect of Veterans Service Quality on Relationship Quality, Customer Satisfaction, and Organizational Performance)

서지정보

· 발행기관 : 한국생산성학회
· 수록지 정보 : 생산성연구: 국제융합학술지 / 38권 / 4호 / 99 ~ 124페이지
· 저자명 : 윤상기, 성현선

초록

최근 국가유공자를 대상으로 한 보훈서비스의 질 제고에 대해 사회적으로 이슈가 됨에 따라, 본 연구는 보훈서비스를 이용하는 고객들이 인식하는 보훈서비스품질이 관계의 질, 고객만족 및 조직성과에 미치는 영향을 알아보고자 수행한 실증연구이다. 선행연구를 바탕으로 설정한 연구의 가설을 검증하기 위하여 국가유공자 및 유족을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 279부의 자료를 수집하였고, 수집된 자료를 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 보훈서비스품질 중 전달품질만이 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 보훈서비스품질이 관계의 질에 미치는 영향을 파악한 결과 신뢰와 몰입이 상품품질, 전달품질, 사회품질이 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 환경품질은 신뢰와 몰입에 유의한 정적 영향을 미치지 못하여 기각되었다. 셋째, 관계의 질이 고객만족에 미치는 영향 관계에서 신뢰와 몰입은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 고객만족이 조직성과에 미치는 영향을 파악한 결과 고객만족은 조직성과에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 이상의 논의를 통해, 본 연구에서는 국내 보훈서비스의 성과를 높이기 위해서는 고객만족의 향상이 필요하며, 이러한 고객만족의 향상에 절대적인 영향을 미치는 요소가 신뢰와 몰입으로 구성되는 관계의 질 요소임을 밝혔다. 따라서 관계의질을 향상시키기 위해서는 수요자 중심의 서비스 개편이 이루어져야 하고 서비스 혜택 절차에 대한 홍보와 교육이강화될 필요가 있다고 보았다.

영어초록

This study is an empirical study conducted to find out the effect of veterans service quality perceived by customers who use veterans' services on relationship quality, customer satisfaction, and organizational performance. The research results are as follows. First, only the delivery quality among veterans' service quality had a statistically significant effect on customer satisfaction. Second, as a result of grasping the effect of veterans' service quality on the quality of relationships, it was found that product quality, delivery quality, and social quality had a significant positive effect on trust and commitment. Environmental quality was rejected because it did not have a significant positive effect on trust and commitment. Third, in the relationship between the quality of relationship and customer satisfaction, both trust and commitment had a significant effect on customer satisfaction. Fourth, as a result of grasping the effect of customer satisfaction on organizational performance, customer satisfaction had a significant positive effect on organizational performance.
Through the above discussion, this study revealed that in order to improve the performance of domestic veterans services, customer satisfaction needs to be improved, and that the factor that absolutely affects the improvement of customer satisfaction is the quality factor of the relationship consisting of trust and commitment.

참고자료

· 없음