지역축제의 서비스 질이 서비스 만족과 지역이미지에 미치는 영향 (The Impact for the Service Quality of Local Festival on Satisfaction and Local Images)

서지정보

· 발행기관 : 동국대학교 사회과학연구원
· 수록지 정보 : 사회과학연구 / 22권 / 2호 / 147 ~ 170페이지
· 저자명 : 최화식

초록

본 연구는 지역축제의 서비스 질과 서비스만족, 지역이미지 간의 관계를 분석하여 정책적 시사점을 제시하고자 하였다. 연구의 대상은 화천산천어축제를 선정하였다. 분석결과, 지역축제의 서비스 질과 서비스 만족도 간의 인과관계에 대한 검증에서 보증성, 신뢰성, 대응성, 동조성 등의 요인이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 동조성, 대응성, 신뢰성이 높을수록 지역이미지도 더 좋아지는 것으로 분석되었다. 따라서 다음과 같은 정책적 노력이 요구된다.
서비스 질의 동조성은 고객에 대한 배려에 대한 축제 방문자들이 느끼는 감정으로서 축제의 준비에 있어서 잠재고객에 대한 수요조사 등을 실시하여 고객의 욕구에 대해 세밀한 검토가 선행되어야 한다. 서비스 질의 대응성은 즉각적인 서비스의 제공 및 고객의 요청에 도움을 줄 수 있는 정도로서 서비스 진행 프로그램에 대한 정보제공, 고객의 요구에 대한 철저한 대응 준비 등으로 서비스 질을 높여나가야 할 것이다. 신뢰성은 참여 전 기대했던 서비스 제공, 약속한 서비스를 잘 제공함, 축제의 성격과 프로그램의 일치성, 즉각적인 서비스 이용 가능성, 다양한 서비스 제공, 체험프로그램의 참여가 잘 됨, 주변 프로그램과 연계가 잘 됨 등 주로 체험프로그램의 참여와 프로그램 일치성 및 프로그램 간 연계 등에 대한 개선이 요구된다. 서비스 질의 보증성은 지역축제를 진행하는 직원의 전문적 능력과 서비스 진행에 대한 믿음이다. 따라서 축제의 진행을 담당하는 공무원이나 자원봉사자 또는 지역주민들에 대해 사전에 충분한 교육을 통해 서비스 보증성을 향상시킬 필요가 있다.

영어초록

The subject of this study is to suggest political implications with analyzing the relationship between service quality, and service satisfaction and local image of local festival. The subjects of this study was focused on Hwacheon Sancheoneo Ice Festival. As a result of analysis, assurance, reliability, responsiveness, and empathy revealed positive effects between service quality and service satisfaction, and higher empathy, responsiveness and reliability have showed the higher local image. Thus, the following political efforts are required.
The empathy of service quality has to be preceeding detailed review of the customer’s needs for the demand research of the potential customer in preparing the festival as festival visitors’ feelings about the consideration of the customer. In the responsiveness of service quality, service quality has to be increased with providing immediate service and information in the degree of customer’s request and thorough preparations of customer’s needs. In the reliability of service quality, improvements are required in preparing expected service, promised service, consistency of program and nature of the festival, availability of immediate service, diverse service, participation of experiencing programs, and linkage between programs. The assurance of service quality is the belief for the professional ability and delivering service of the staffs proceeding local festival. Therefore, it is necessary to improve the assurance through sufficient prior training for the officials, volunteers and local residents proceeding the local festival.

참고자료

· 없음