물류기업종사자들의 직무불안정성과 감정소진이 고객지향성 및 이직의도에 미치는 영향 (The Impact of Employees’ Job Insecurity and Emotional Burnout on Customer Orientation and Turnover Intention in the Logistics Companies)

서지정보

· 발행기관 : 한국국제상학회
· 수록지 정보 : 국제상학 / 31권 / 3호 / 91 ~ 113페이지
· 저자명 : 최성광, 하명신, 이진우

초록

본 연구는 화주기업과의 접점에 있는 물류업에 종사하는 종업원들이 인지하는 직무불안정성이 감정소진을 매개로 하여 고객지향성 및 이직의도에 미치는 영향을 분석하는 것을 목적으로 한다.
실증분석의 결과를 살펴보면 직무불안정성의 하위 변수 중 고용불안정성은 감정소진의 하위변수 중 비인격화 및 자아성취감 저하에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무수행 역량변화는 감정적 고갈 및 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 직무기술변화는 감정소진(감정적 고갈, 비인격화, 자아성취감 저하)에 부(-)의 영향이 있는것으로 조사되었다. 또한 감정소진(감정적 고갈, 비인격화, 자아성취감 저하)은 고객지향성에부정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이직의도를 높이는 것으로 조사되었다.
본 연구는 물류서비스업 종사원들의 직무안정성을 높여야 하는 필요성을 구체적으로 제시한다는 점에서 중요한 의의가 있다. 이러한 노력이 직무안정성을 높이고 소진 현상을 감소시킬 수 있으며 나아가 종사자로 하여금 이직의도를 감소시키고 고객에게 더 우수한 서비스를제공하게 한다.

영어초록

Purpose : This study aims to investigate the relationships between customer encounter employees’ job insecurity, customer orientation and turnover intention.
Research design, data, methodology : Research model and hypotheses have been developed based on literature review, and a questionnaire survey was conducted to 220 customer encounter employees. The collected data were analysed with structural equation modeling(SEM) to examine the hypothesized relationships.
Results : The results of this research are as follows. First, customer encounter employees’ job insecurity has a positive effect on depersonalization and reduced personal accomplishment. A change in job performance competency has a positive effect on emotional exhaustion and depersonalization. But a change in job technology has a negative effect on emotional burnout. Second, emotional burnout has a negative effect on customer orientation and has a positive effect on turnover intention.
Conclusions : This study provides important implications for the way how to manage customer encounter employees to mitigate their job insecurity problem.

참고자료

· 없음