조직문화가 감정노동 및 직무소진에 미치는 영향 연구: 서울⋅경기지역 5성급 호텔을 중심으로 (A study on the effect of organizational culture on emotional labor and job burnout: focusing on 5-star hotels in Seoul and Gyeonggi area)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔관광학회
· 수록지 정보 : 호텔관광연구 / 21권 / 4호 / 166 ~ 180페이지
· 저자명 : 변재우

초록

본 연구의 목적은 호텔기업의 조직문화의 영향력에 중요한 비중을 차지하는 서비스분야에서 고객서비스로 인한 감정노동의 하위요인을 파악하고, 감정노동이 직무소진에 미치는 영향과의 관련성을 검증하고자한다. 이를 위해 호텔기업의 조직문화를 통한 서비스구성원들의 감정노동을 파악하여 직무소진을 감소시킬수 있는 방안을 제공하여 국내 호텔산업의 조직문화 개선을 위한 시사점을 제시하고자 한다. 서울, 경기지역의 5성급호텔에 근무하는 구성원대상으로 설문을 실시하여 총340부 표본을 분석에 사용하였다. 자료 분석결과 첫째, 개발문화는 감정노동 요인인 표면행동에 부정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 위계문화는 표면행동에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 개발문화와 위계문화는 내면행동에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 내면행동은 직무소진의 정서적고갈에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동의 표면행동은 개인성취감 감소에 부정적으로유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내면행동은 개인성취감 감소에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 호텔기업에서 조직문화 개선을 통해 호텔 종사원들의 감정노동을 줄이며 호텔종사원들의 내면행동이 잘 이루어져 직무소진 감소에 도움을 줄 수 있는 시사점을 제시하였다.

영어초록

The purpose of this study is to identify the sub-factors of emotional labor caused by customer service in the service sector, which plays an important role in the influence of the organizational culture of hotel companies, and to verify the relationship between the impact of emotional labor on job burnout. To this end, this paper suggests the implications for improving the organizational culture of the hotel industry by providing a way to reduce job burnout by identifying the emotional labor of service members through the organizational culture of hotel companies. A total of 340 samples were used for analysis by surveying the members of five-star hotels in Seoul and Gyeonggi-do. As a result of the data analysis, first, the development culture had a negative effect on the surface behavior, which is the emotional labor factor, and the hierarchical culture had a positive influence on the surface behavior. Developmental culture and hierarchical culture were found to have a positive effect on inner behavior. Second, the internal behavior of emotional labor was found to have a negative effect on the emotional exhaustion of job burnout. The surface behavior of emotional labor was found to have a negative effect on reduced personal accomplishment, and the inner behavior was found to have a positive effect on reduced personal accomplishment. This suggests that the hotel company can reduce the emotional labor of hotel employees by improving the organizational culture and suggest that employees of hotel employees can perform their internal actions well and help reduce job burnout.

참고자료

· 없음