내부고객의 불량행동이 호텔종사원의 감정소진 및 서비스 제공수준에 미치는 영향 (Effect of abusive supervision and operation in departmental silos in hotels on emotional burn-out and level of service delivery: A case study of hotel employees)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 30권 / 8호 / 153 ~ 166페이지
· 저자명 : 이병학, 이태희

초록

상사의 비인격적 감독이나 조직 내 갈등을 유발하는 부서 이기주의 정서는 조직 전체의 효과성에 중요한 요소이나 그동안의 연구에서는 상사의 긍정적인 면을 부각한 리더십에 초점을 맞추어져 연구가 진행되어져 왔었다. 이에 본 논문 에서는 내부고객의 불량행동을 상사의 비인격적 감독과 부서 이기주의 행동의 하위요인으로 보고 이들이 호텔종사원의 감정소진 및 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하였다. 총 270개의 설문지가 서울 및 경기도 지역의 특급호텔 및 비즈니스 호텔에 배포되어 회수된 248개의 설문지 중 불성실한 대답 7부를 제외한 241부의 설문지가 분석에 사용되어 졌으며 실증분석에 사용된 통계프로그램은 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0을 이용하여 분석하였다. 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위해 탐색적 요인분석, 가설 1과 가설 2, 가설 3, 가설4, 가설5의 효과를 분석하기 위해 구조방정식을 사용하여 분석을 실시하였다. 분석결과 내부고객의 불량행동의 하부요인 상사의 비인격적 감독 및 부서이기주의 행동은 호텔종사원의 감정소진에 정(+)의 영향을 호텔 종사원의 감정소진은 서비스 제공수준에 부(-)의 영향을 주는 것으로 연구되었으며 상사의 비인격 감독 및 부서이기주의 행동은 서비스 제공수준에 부(-)의 영향력을 미치기는 하나 그 정도가 미비하여 가설이 기각되었다. 추가로 살펴본 감정소진의 매개효과에서는 상사의 비인격적 감독 및 부서이기주의 행동과 서비스 제공수준의 사이에서 감정소진이 완전매개를 함을 연구결과 밝혀내었다. 본 연구의 시사점으로는 호텔종사원들의 감정소진이 서비스 제공수준에 직접적인 영향을 미치는 것으로 연구가 되었으니 내부마케팅(근무환경개선, 급여, 복지, 서번트 리더십)등을 통해 호텔 종사원의 감정소진을 잘 관리해 주는 것이 호텔기업의 인력관리에 있어서 핵심이 될 수 있고 이는 곧바로 서비스 제공수준의 질적 향상에 직접적인 도움이 될 수 있다는 것이다. 더 나아가 호텔조직의 활성화라는 경영목표에 실질적인 도움이 되는 호텔종사원 감정소진 관리기법등에 대한 연구를 진행해 보면 더욱 더 의미가 있을 것으로 사료된다.

영어초록

Even though abusive supervision and operation in departmental silos are important factors for group efficiency, recent studies have been more focused on the brighter aspects of supervisors’ leadership than abusive supervision. The present study was designed to examine the effect of abusive supervision and operation in departmental silos in hotels on emotional burn-out and level of service delivery, especially in the case of hotel employees. A total of 241 questionnaires were collected from hotel staff who worked at eight hotels located in Seoul and the surrounding metropolitan area. Structural equation modeling was employed to test the hypotheses of the proposed model. The research findings were as follows. Firstly, abusive supervision of hotel staff had a positive effect on emotional burn-out. Secondly, operation in departmental silos in the hotel had an effect on emotional burn-out. Thirdly, emotional burn-out had a significant negative effect on the level of service delivery. Lastly, neither abusive supervision nor operation in departmental silos, had an effect on the level of service delivery. This study stressed that hotels must control the emotional burn-out of hotel employees by supporting good internal marketing such as providing reasonable working circumstances, good salaries and benefits, because emotional burn-out could affect the level of service delivery.

참고자료

· 없음