객실승무원의 감정노동이 감정소진과 직무성과에 미치는 영향 (In-depth Analysis of the Job Performance of Flight Attendants’ Emotional Labor and Emotion Exhaustion)

서지정보

· 발행기관 : 인문사회 21
· 수록지 정보 : 인문사회 21 / 13권 / 4호 / 2493 ~ 2508페이지
· 저자명 : 조경희

초록

연구 목적: 항공사 객실승무원서비스 과정에서 객실승무원의 감정노동인 내면행동과 외면행동이 감정소진과 직무성과에 어떤 영향을 미치는지 연구하고자 하였다.
연구 방법: 국내 K항공사에 근무하는 객실승무원을 대상으로 2022년 3월 1일부터 2022년 6월 30일까지 설문조사를 실시하고, 회수한 230부 중 유효한 219부를 실증분석에 활용였다.
연구 내용: 이론적 배경을 통해 설정한 가설 5가지를 회귀분석을 통해 결론을 도출하였다.
결론 및 제언: 분석결과는 첫째, 내면행동은 감정소진에 부(-)의 영향 주지 않았고, 표면행동은 감정소진에 정(+)의 영향을 주었다. 둘째, 내면행동은 직무성과에 정(+)을 영향을 주었고, 표면행동은 직무성과에 부(-)의 영향을 주지 않았다. 셋째, 감정소진은 직무성과에 부(-)의 영향을 주지 않았다. 결과적으로 항공서비스는 다양한 고객을 마주하는 직업으로 서비스를 제공하는 객실승무원들은 감정교육과 자기감정 관리를 통해 감정소진을 최소화 할 수 있는 능력을 가지고 서비스에 임하는 직업적 마인드가 높다고 볼 수 있었다. 그러므로 항공사는 고객들을 직접 만나고 서비스하는 직원들의 편안한 삶을 위한 감정관리를 위해서는 기내에서 어느 정도의 자율성을 보장함으로써 승무원들의 감정을 위한 감정관리 프로그램 등의 운영을 통해 서비스에 부담을 갖지 않도록 하는 회사의 지원이 필요하다.

영어초록

The purpose of the study was to examine how the emotional demands required from flight attendants affects their mental health and overall quality of their work, specifically; emotional exhaustion and job performance. The research method surveyed flight attendants for K Airlines in Korea from March 1st, 2022 to June 30th, 2022. The results from the formal study shows that 1) deep acting of flight attendants did not have a negative effect on emotional exhaustion, and that surface acting had a positive (+) effect on emotional exhaustion. 2) deep acting was shown to have no positive (+) effect on job performance, and surface acting was shown to have no effect of negative (-) on job performance. 3) emotional exhaustion was shown to have no effect on job performance. Through research, airlines have been able to see that the service of flight attendants, through standardized service manuals affects the service of the flight attendants, so that the deep acting of the individual affects the emotional exhaustion. Therefore, airlines will need support to ensure a certain degree of autonomy on board to manage emotions; so that they do not affect the quality of their service.

참고자료

· 없음