고객불량행동이 직무스트레스와 정서적 고갈에 미치는 영향: 항공사 지상직을 대상으로 (A study on the effect of jaycustomer behavior on job stress and emotional exhaustion of airline ground staff)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 30권 / 9호 / 177 ~ 190페이지
· 저자명 : 박인실, 김미정

초록

본 연구에서는 항공사 지상업무 직원들 중에서도 고객과 직접 대면하는 인천국제공항의 항공사 탑승수속 카운터에서 접하는 고객불량행동이 직무스트레스와 정서적 고갈에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 이를 위해 인천국제공항의 항공사 탑승수속카운터의 직원들을 대상으로 172부의 설문을 실시하였으며, SPSS22.00이용하여 데이터를 분석하였다. 연구의 가설을 검증하기 위하여 고객불량행동의 무례한 태도, 무례한 행동, 모욕적인 언어 3개의 요인, 직무스트레스와 정서적 고갈의 단일요인으로 회귀분석을 실시하였다. 첫 번째, 고객의 불량행동은 직무 스트레스에 영향을 주고 있었으며, 고객의 무례한 태도보다 모욕적인 언어가 직원들에게 더 많은 스트레스를 주고 있었다. 둘 째, 직무스트레스는 직원들의 정서적 고갈에 까지 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 불량행동은 정서적 고갈에 영향을 주고 있었으며, 모욕적인 언어보다는 고객의 무례한 태도가 직원들의 정서적 고갈에 더 많은 영향을 미치고 있었다. 본 연구에서는 고객불량행동의 영향력과 심각성을 이해하고, 항공기의 안정성, 정시성, 서비스 품질을 확보하는데 중요한 정보 제공과 항공사 서비스 마케팅 전략 및 항공사 인적자원관리 전략을 위한 실무적 유효한 시사점을 찾고자 하였다. 마지막으로 본 연구의 한계점과 향후 연구방향에 대해서 제시하였다.

영어초록

The present study analyzed the effect of jaycustomer behavior encountered at airline check-in counters at Incheon International Airport by airline ground staff who directly come into contact with customers. To do this, 172 employees working at the airline check-in counter at Incheon International Airport were surveyed, and the data were analyzed using SPSS 22.0. Researchers then conducted regression analysis using the three factors of rude attitude, rude behavior, and insulting language, and the single-factors of job stress and emotional exhaustion, in order to verify the hypotheses of the study. First, jaycustomer behavior affected job stress and insulting language stressed employees more than rude attitude did. Second, job stress appeared to have an effect on the emotional exhaustion of the employees. Third, jaycustomer behavior affected emotional exhaustion, and rude attitude had a greater effect on emotional exhaustion than insulting language. The present study attempted to find valid practical implications with the purpose of understanding the effect and severity of customers’ bad behavior, providing important information in terms of securing airline stability, punctuality, and service quality, and establishing airline service marketing strategies and airline human resource management strategies. Lastly, the study suggests its limitations and a direction for future research.

참고자료

· 없음