항공사 내부마케팅이 지상직 직원의 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향 연구 (A study on the influence of internal marketing of airlines on ground employees’ organizational commitment and customer orientation)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 35권 / 2호 / 117 ~ 131페이지
· 저자명 : 서호석, 임근욱

초록

본 연구에서는 항공사 내부마케팅이 지상직 직원의 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 실증분석을 위하여 지상직 직원을 대상으로 207명의 응답을 최종 유효 표본으로 사용하였다. 연구결과로 첫째, 내부마케팅을 내부커뮤니케이션, 보상시스템, 교육훈련, 경영층지원, 및 권한위임으로 구분하였고, 조직몰입을 정서적 몰입, 지속적 몰입 및 규범적 몰입으로 구분하였으며, 고객지향성은 자발적 고객지향성과 규범적 고객지향성으로 구분하였다. 둘째, 항공사 내부마케팅은 지상직 직원의 조직몰입에 대하여, 정서적 조직몰입은 내부커뮤니케이션, 경영층지원 및 교육훈련의 영향이 클수록, 지속적 조직몰입은 내부커뮤니케이션의 영향이 클수록 그리고 규범적 조직몰입은 권한위임의 영향이 클수록 높아지는 것으로 분석되었다. 셋째, 항공사 내부마케팅은 지상직 직원의 고객지향성에 대하여 내부커뮤니케이션의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 고객지향성이 높아지는 것으로 분석되었다. 넷째, 항공사 지상직 직원의 조직몰입은 고객지향성에 대하여 정서적 조직몰입의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 자발적 고객지향성이 높아지고, 정서적 조직몰입과 규범적 조직몰입의 영향이 클수록 항공사 지상직 직원의 업무적 고객지향성이 높아지는 것으로 분석되었다. 시사점으로는 고객의 항공사에 대한 선택은 서비스를 통해서 반응하기에 내부마케팅을 통한 직원의 조직몰입은 고객지향성에 직접적인 영향이 있다는 것을 알 수 있었다. 이런 점을 고려할 때 얼마나 지속적으로 충성 고객을 확보할 수 있는가는 항공사의 성장을 판단하는데 중요한 요소로 인지되며, 서비스와 직접적 관련이 있는 직원의 회사에 대한 만족은 기업이 경쟁력을 지속 유지할 수 있는 바탕이 될 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the effect of internal marketing on organizational commitment and customer orientation. Internal marketing analysis of organizational commitment of ground staff showed that emotional organizational commitment was related to internal communication, management support, education, and increased training. Persistent organizational commitment was influenced by internal communication, and normative organizational commitment was related to increased delegation of authority. Second, the internal marketing of airlines showed that customer orientation by the airline employees increased as the influence of internal communication increased. Third, the voluntary customer orientation of airline ground staff was higher with more influence of emotional organizational commitment. The larger emotional commitment and normative organizational commitment increased customer orientation of ground staff. Implications of this study include that the customers’ choice of airline corresponds to service, so the employees’ organizational commitment through internal marketing has a direct impact on customer orientation. The satisfaction of the employees is directly related to the service, so the company can maintain its competitiveness.

참고자료

· 없음