호텔기업 종사원의 내부 서비스환경 지각이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 (The Effect of Employees' Perception of Service Climate on Their Job Stisfaction and Organizational Commitment in the Hotel Industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 17권 / 4호 / 57 ~ 71페이지
· 저자명 : 김미경, 노정희

초록

서비스 산업이 확대되고 기업에서 제공하는 서비스에 대한 고객의 욕구가 다양화됨에 따라 서비스 기업, 특히 호텔기업의 주된 관심사는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 서비스에 제공에 집중되었다. 호텔산업은 대표적인 서비스 산업으로 인적자원에의 의존도가 높으며, 따라서 호텔 종사원의 행위나 태도가 서비스 품질에 결정적 역할을 하고 있다. 즉, 호텔의 서비스 품질을 높이기 위해서는 서비스 주체인 종사원들의 직무에 대한 만족이 선행되어야 하며 이를 위한 조건들에 대한 연구는 필수적이라 할 수 있다.
본 연구의 목적은 Bagozzi의 태도-의도-행동 이론을 바탕으로 호텔 종사원들이 그들의 직무특성이나 직장에서의 공정한 대우, 또는 직장상사나 동료와의 관계 등으로 측정되는 서비스 환경에 대한 지각이 직무 만족에 영향을 미치며, 종사원들의 직무에 대한 만족도는 다시 조직에의 몰입에 영향을 미치는 지를 검증하는 것이다. 연구 모형을 검증함에 있어 연구대상과 호텔 서비스의 특성을 고려해 종사원들의 직무만족도를 전반적 직무만족도와 고객연관 직무만족도를 나누어 측정하였으며 각각 조직몰입에 미치는 영향을 살펴보았다.
연구결과 서비스 환경 변수 중 직장상사의 지원을 제외한 세 변수가 호텔종사원들의 전반적 직무만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 종사원들의 직무만족은 그들이 소속되어 있는 조직에의 몰입에 상당한 영향을 미치고 있음이 검증되었다. 반면, 호텔 종사원들의 직무 특성변수는 고객연관 직무만족에 영향을 미치지 않았으며, 전반적 직무만족도와 달리 고객연관 직무만족은 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 호텔조직이 완벽한 서비스 환경을 가질 때 호텔 종사원들은 높은 직무만족감과 조직에의 몰입을 바탕으로 보다 훌륭한 서비스를 제공함으로써 고객을 만족시키게 되고, 이러한 결과로서 고객의 충성도가 높아져 호텔의 성과를 제고시킬 수 있을 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the effect of employees' perception of service climate on their job satisfaction and organizational commitment in the hotel industry. In the study, service climate of the hotel industry was tested using hotel employees' job characteristics, perception of organizational fairness, supervisor support, and co-worker support. Hotel employee's job satisfaction was tested using overall job satisfaction and customer-linked satisfaction in the study.
263 employees of five star hotels in three different cities participated in the study and the model was tested using Amos 6.0. The study results revealed that service climate variables except supervisor support affected employees' overall job satisfaction and this affected organizational commitment. On the customer-linked job satisfaction, three service climate variables except employees' job characteristics was revealed as antecedents. However the customer-linked job satisfaction didn't affect employees' organizational commitment. The implications of the study results were suggested.

참고자료

· 없음